Membangun Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan Pada Bank Bias Cabang Bima

Herniwati Herniwati, Herry Nurdin

Abstract


Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi nasabah terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan nasabah melalui kualitas layanan melalui (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) pada Nasabah Bank Bias Cabang Bima. Untuk mengimplemasikan tujuan tersebut maka digunakan analisis deskriptif dengan metode kuantitatif. Instrumen penelitian yaitu kuisioner dengan skala likert yang telah diuji uji validitas dan uji reliabilitas. Jenis data yang digunakan bersumber dari data primer. Populasi pada penelitian ini yaitu nasabah Bank Bias Cabang Bima dengan jumlah sampel 100 orang nasabah dengan teknik accidental sampling. Analisis statistik menggunakan uji-T. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bias Cabang Bima dipersepsikan baik oleh nasabah. Hal itu dapat dilihat dari nilai rata-rata score variabel membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan sebesar 42,59% ada pada interval 3,40-4,19 dengan kategori baik. Hasil uji-T menunjukkan bahwa t-hitung bernilai positif yaitu sebesar 77,144 dan lebih besar dari nilai t-tabel (1,984) dengan taraf signifikan sebesar 0.000 dengan alpha 5% (0,000>0,05). Hasil yang positif  memberikan bukti bahwa Bank Bias Cabang Bima mampu membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan seperti bersikap cepat dan tanggap dalam melayani nasabah, memberikan informasi kepada nasabah dengan tepat, selalu memudahkan teknis pelayanan kepada nasabah serta menjamin keamanaan dana simpanan nasabah.

Keywords


Kepuasan Nasabah; Kualitas Pelayanan

Full Text:

PDF

References


Amirullah. 2013. Metodologi Penelitian Manajemen. Malang. Bayumedia

Angelova Biljana & Jusuf Zekiri. 2011. Measuring Customer Satisfaction with Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customers Loyalty. Abac Journal Vol. 29, No. 1

Appalayya Meesala and Justin Paul. 2018. Service Quality, Consumer Satisfaction and Loyality in Hospitals. Journal of Retailing and Consumer Service 40 (2018) 261-269.

Dimyati, M. (2011). Theoretical Testing on Service Quality and Product Innovation of Small-Micro Credit Banks (a Case Study). Journal of Economics, Business and Accountancy Ventura, 14 (3), 225–238.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Hidayat, Rachmad.Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.11, No. 1,

Izogo, E. E., & Ogba, I. E. 2015. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Automobile Repair Services Sector. International Journal of Quality and Reliability Management, 32(3), 250–269.

Kasmir, 2013. Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi 1, Cetakan 13, Jakarta: Penerbit Rajawali Pers.

Kasmir.2014. Kewirausahaan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2013. Principles of Marketing, Eisi 5 England: Pearson Education Limited.

Lady Octavia Limbong, 2009 Pengaruh Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank,”Studi Kasus Danamon Cabang Bogor Skripsi Sekolah Pertanian Bogor

Lovelock, Wirtz. 2011. Services Marketing (People, Technology, Strategy). Pearson Education Limited. England

Udin Ahidin, 2018. Membangun Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan pada Nasabah Pinjaman PT. BPR Prima Mandiri Cabang Ciputat Tangerang. Jurnal Manajemen Pemasaran, ISSN No. (PRINT) 2598-0823, (ONLINE) 2598-2893

Suriadi, dkk, 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Unit Rappang Kabupaten Sidenreng Rappang. CESJ: Center of Economic Student Journal. Vol. 2. No. 2

Yulianti, Fadma. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Pada bank Panin Tbk KCP A. Yani Banjarmasin. Jurnal Spread Vol. 3, No. 2 STIE Indonesia Banjarmasin.

Tjiptono, Fandy, 2015. Pemasaran Strategik. Yogyakarta, Penerbit CV Andi Offset

Winkle. 2014. Psikologi Pengajaran. Cetakan Ke-1.Yogyakarta Penerbit Sketsa


Refbacks

  • There are currently no refbacks.