Membangun Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan Pada Bank Bias Cabang Bima

Abstract

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan persepsi nasabah terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan nasabah melalui kualitas layanan melalui (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) pada Nasabah Bank Bias Cabang Bima. Untuk mengimplemasikan tujuan tersebut maka digunakan analisis deskriptif dengan metode kuantitatif. Instrumen penelitian yaitu kuisioner dengan skala likert yang telah diuji uji validitas dan uji reliabilitas. Jenis data yang digunakan bersumber dari data primer. Populasi pada penelitian ini yaitu nasabah Bank Bias Cabang Bima dengan jumlah sampel 100 orang nasabah dengan teknik accidental sampling. Analisis statistik menggunakan uji-T. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank Bias Cabang Bima dipersepsikan baik oleh nasabah. Hal itu dapat dilihat dari nilai rata-rata score variabel membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan sebesar 42,59% ada pada interval 3,40-4,19 dengan kategori baik. Hasil uji-T menunjukkan bahwa t-hitung bernilai positif yaitu sebesar 77,144 dan lebih besar dari nilai t-tabel (1,984) dengan taraf signifikan sebesar 0.000 dengan alpha 5% (0,000>0,05). Hasil yang positif  memberikan bukti bahwa Bank Bias Cabang Bima mampu membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan seperti bersikap cepat dan tanggap dalam melayani nasabah, memberikan informasi kepada nasabah dengan tepat, selalu memudahkan teknis pelayanan kepada nasabah serta menjamin keamanaan dana simpanan nasabah.