Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Pos Indonesia Persero Cabang Gorontalo

Mohamad Ichsan Adjunu, Andi Juanna, Zulfia Abdussamad

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Gorontalo. Penelitian ini dilaksanakan di PT. Pos Gorontalo dengan cara menyebar kuesioner kepada responden yang memenuhi standar sampel yang telah ditentukan sehingga data penelitian ini adalah data primer. Pengumpulan data diperoleh dari hasil observasi, kuesioner dan dokumentasi. Analisis data menggunakan regresi linear sederhana dengan bantuan program SPSS 22. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia Gorontalo. Untuk itu perlunya upaya perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Adapun besar pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Pos Gorontalo sebesar 56,4%, sementara sisanya sebesar 43,6% memungkinkan dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya, seperti harga, promosi, kepercayaan, dan lain sebagainya.

Keywords


Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Astuti, Herni J. 2007. Analisis Kepuasan Kepuasan Konsumen (Servqual Model dan Perfomance Analysis Model. Journal Media Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto, Vol. 7, no.1, 2007.

Agustyn, Renata Riskia dan Suryono Budi Santosa. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Kantor Pos Purworejo). Diponegoro Journal of Management Volume 2, Nomor 2.

Echdar, Saban. 2017. Metode Penelitian Manajemen Dan Bisnis. Cetakan Pertama. Bogor: Ghalia Indonesia

Faizah, N. Rizqiyatul .2013. Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran O-MamaMia Steak And Ice Cream Cabang Jati Semarang. Diponegoro Journal Of Social And Politic. Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. 2009, Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Dipenegoro, Semarang

Hadi, Ayik Rifa’i. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Kantor POS Gladag di Surakarta. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Haryanto, R. Avita .2013. Stategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Restoran McDonald’s Manado. Jurnal EMBA. Universitas Samratulangi Manado.

Husain, Umar. 2005. Manajemen Riset dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pusat: Jakarta

Kango, U., Kartiko, A., Zamawi, B., Gorontalo, U. N., & Ummah, A. (2019). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY , FACILITIES AND.

Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua belas, PT. Indeks, Jakarta.

Peter dan Olson. (2013). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Kesembilan. Diterjemahkan oleh: Diah Tantri Dwiandani. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Rohman, Abdur. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel Mr. MontirTM Citaayam. Skripsi. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Schiffman and Lazar Kanuk, 2000. Costumer Behavior, Internasional Edition, Prentice Hall.

Sudibyo, A. Reny. 2014. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di RSIA Srikandi Jember Tahun 2014. Skripsi. Universitas Jember.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Cetakan ke-8. Bandung: ALFABETA

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Taan, H. (2020). The Service Quality of Population Document to Improve Community Satisfaction Index. Asia Pacific Journal of Management and Education, 3(2), 58–66. https://doi.org/10.32535/apjme.v3i2.847

Titissari, Ayu. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Kediri. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Diana. A. 2015. Pelanggan Puas Tak Cukup. Edisi I. Yogyakarta: ANDI OFFSET

Wijaya, C. Violita .2017. Pengaruh Harga, Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Depon Madiun Masakan Khas Bu Rudy. Jurnal AGORA. Universitas Kristen Pertra.

Wijaya, Toni. 2018. Manajemen Kualitas Jasa. Edisi kedua. Jakarta: PT. Indeks

Zakiyah, N. Fikriyatus. 2017. Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Pos Indonesia Kantor Cabang Malang. Skirpsi. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

Zulganef. 2018. Metode Penelitian Bisnis Dan Manajemen. Cetakan Kesatu. Bandung: PT. Refika Aditama




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v4i3.13468

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo