Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan PT. Grab Gorontalo)

Abstract

Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Grab Gorontalo yang diukur berdasarkan keteapatan waktu, aksebilitas, pelayanan dan harga. Sampel yang digunakan seluruh populasi yang ada yaitu sebanyak 96 subjek dengan 35,4% laki-laki dan 64,6% perempuan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan desktiptif kuantitatif yang ditinjau melalui observasi, wawancara dan penyebaran angket. Berdasarkan hasil penelitian (uji t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil uji Koefisien Determinasi diperoleh R Square sebesar 0,621. Hal ini menunjukan bahwa variabel dependen kepuasan pelanggan sebesar 62,1% dipengaruhi variabel independent kualitas pelayanan, sedangkan 37,9% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak dijelaskan pada penelitian ini.