Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Savana Hotel & Convention Malang

Yudianto Yudianto, Martaleni Martaleni, Rini Astuti

Abstract


Kualitas pelayanan dan harga merupakan suatu hal penting untuk diperhatikan oleh sebuah perusahaan untuk melihat sejauh mana perusahaan tersebut mampu meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Savana Hotel and Convention Malang adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa perhotelan yang berlokasi strategis di tengah Kota Malang, namun pada tahun 2020 jumlah pengunjung hotel mengalami penurunan. Penurunan jumlah pelanggan tersebut diduga selain dipengaruhi oleh kondisi pandemi Covid-19 tetapi juga adanya penurunan kepuasan pelanggan, yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Savana Malang dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Jumlah responden yang dilibatkan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Seluruh responden merupakan pengunjung Hotel Savana Malang yang menginap di hotel tersebut. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dari hasil pengisian keusioner. Data hasil pengisian selanjutnya dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Partial Least Square dengan menggunakan bantuan program SmartPLS. Berdasarkan hasil analisis dalam penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa: (1) Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; (2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; (3) Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; (4) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan; (6) Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan; dan (7) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Keywords


Harga; Kualitas Pelayanan; Loyalitas Pelanggan; Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Astrida Natalia Marpaung. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna Dharma Deli Medan. Tesis Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Ali, Hasan. 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS (Center For Academic Publishing Service)

A. Parasuraman., 2014, The Behaviorial Consequenses of Service Quality. New Jersey: Prentince Hall

Basu, Swastha. 2010. Manajemen Pemasaran: Analisa dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta. BPFE UGM.

Catherine Tan Yein Ping, Norazah Mohd Suki and Norbayah Mond Suki. 2012. Service Quality Dimension Effect on Costumer Satisfaction Towards EBanking. Journal of Contemporary Research in Business. 4(1). 364-379.

Cigdem Altin Gumussoy and Berkehan Koseoglu. 2016. The Effects of Service Quality, Perceived Value and Price Fairness on Hotel Customers' Satisfaction and Loyalty. Journal of Economics, Business and Management, Vol. 4, No. 9

Fernando, 2019. Factors Associated with Customer Satisfaction towards Customer Loyalty among Star Grade Hotels. Journal of Asian Business Strategy. Vol. 9, No. 2

Guli 2015. Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Empiris Pada Konsumen The Royale Hotel Krakatau Cilegon). Jurnal STIE Banten, Volume 11, Number 1, 2015

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Heri Susilo, Andi Tri Haryono SE MM, Moh Mukery W S.Ag MM. 2018. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Promosi, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keputusan Berkunjung Sebagai Variabel Intervening Di Hotel Amanda Hills Bandungan. Journal of Management. Volume 4 Nomor 4

Isabella Agustina Loanata, Kristin Natasha Dasmasela, Edwin Ervanto Soelistyo, 2015. Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Behavioral Intentions Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Amaris Hotel Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 2015

Jones, Thomas, and W..Earl Sasser. Jr, 1994, Marketing (Second Edition), United States of America: Me Grow Hill Inc

Kelvin Surya, Sugiono Sugiharto, 2018. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kesetiaan Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening di The Win Hotel Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, Vol. 5 Nomor 2, 2018

Kerrin, M and Oliver. N. 2002. Collective and individual improment activities: the role of rewards system. Jurnal.Personel Review Vol 31, No 3, pp 320- 337.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary, 2014, Principles of Marketing, 12th Edition, Jilid 1 Terjemahan Bob Sabran Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2016. Dasar-dasar Pemasaran.Jilid 1, Edisi Kesembilan.Jakarta: Erlangga

Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. 2016. Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.J akarta: PT. Indeks.

Lamb, Charles W et all. 2001. Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat Levy and Weitz. 2001. Retailing Management, Mc.Graw Hill.

Lovelock, C, dan John Wirtz, 2011. Pemasaran Jasa Perspektif, edisi 7. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Lupiyoadi R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Praktik dan Teori). Jakarta: PT. Salemba Empat.

Mega Kristiana, Kastawan Mandala, 2019. Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Manajemen, Volume 2 Nomor 8, 2019.

Mohammed Ismail El-Adly. 2018. Modelling the relationship between hotel perceived value, customer satisfaction, and customer loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services. Volume 50, Pages 322-332

Payne, Adrian, 2000. The Essence of Servies Marketing, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Priansa, Doni. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu, Bandung: Alfabeta.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.

Samaan Al-Msallam. 2015. Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Hotel Industry. International Journal of Management Sciences and Business Research. Vol-4, Issue 9

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis. Andi: Yogyakarta.

Sastradipoera, Komaruddin. 2003. Manajemen Marketing, Suatu Pendekatam Ramuan Marketing (p62). Bandung: Kappa - Sigma.

Sintia Ayu Syapriani. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Di Madani Hotel Medan). Tesis Program Pascasarjana Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.

Soetjipto, Budi W. (1997). Service Quality, Manajemen Usahawan Lembaga Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV

Tjiptono, Fandy dan Greforius, Chandra. 2016. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian), Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality & satisfaction. Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein. 2003. RisetPemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia: Jakarta.

Windi Wardani, Dewi Shinta Wulandari Lubis. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Tamu Melalui Kepuasan Tamu sebagai Variabel Intervening pada Hermes Palace Hotel Medan", Jurnal Studi Manajemen, Vol. 2, No. 2, p. 121-127, Mei 2020.

Yousef Keshavarz and Dariyoush Jamshidi. 2018. Service quality evaluation and the mediating role of perceived value and customer satisfaction in customer loyalty. International Journal of Tourism Cities. Vol. 4 No. 2




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v6i2.21958

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo