ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI POS AJA

Silvia Dina Nuraini, Nazwa Alya, Achmad Deny, Balthazar Putra

Abstract


Abstrak: Penurunan tingkat pemanfaatan layanan aplikasi Pos Aja merupakan suatu permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan Pos Indonesia. Padahal sebelumnya aplikasi Pos Aja merupakan kunci terbaru bagi perusahaan Pos Indonesia. Disebabkan oleh menurunnya daya saing perusahaan tersebut dalam menghadapi persaingan ketat dengan perusahaan jasa pengiriman swasta. Kondisi ini semakin diperburuk dengan meningkatnya jumlah ketidakpuasan dari pelanggan aplikasi Pos Aja, serta pertumbuhan data transaksi yang belum meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa dampak kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan aplikasi Pos Aja terhadap loyalitas pelanggan. Mengevaluasi faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan terhadap aplikasi Pos Aja, serta untuk mengidentifikasi solusi, guna meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif untuk menganalisis data yang dikumpulkan melalui survei menggunakan kuesioner. Alat analisis yang digunakan adalah fokus pada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Juga pada deskriptif kuantitatif persentase, yang menyajikan data dalam bentuk tabel persentase. Mendeskripsikan karakteristik dan mengetahui korelasi antara kepuasan pelanggan dengan kualitas layanan. Hasil dari penelitian ini harapannya, dapat menghasilkan wawasan yang kualitasnya baik tentang bagaimana cara menemukan pengalaman-pengalaman baru bagi pengguna. Serta menganalisa masalah penurunan loyalitas pelanggan dalam menggunakan aplikasi Pos Aja. Oleh sebab itu, penelitian ini juga menampilkan data perhitungan penyebab terjadinya penurunan penggunaan aplikasi Pos aja.

Keywords


Kata Kunci: Kualitas Layanan; Kepuasan Pelanggan; Aplikasi Pos Aja

Full Text:

PDF

References


Aini, T. (2017). Kinerja PT. Pos Indonesia (Studi Kasus Pengiriman Paket Pos di Kota Pekanbaru ) Jurnal: JOM FISIP Vol. 4(2).

Alfin, M. R., & Nurdin, S. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan Pelanggan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 1(2).

Anardani, S., & Putera, A. R. (2018). Analisis Perencanaan Strategis Sistem Informasi Pada Manies Group Madiun dengan Pemodelan Ward And Peppard Untuk Meningkatkan Pelayanan Pelanggan. JURNAL SISTEM INFORMASI BISNIS, 8(2), 97. https://doi.org/10.21456/vol8iss2pp97-103

Anggriani, et.al,. (2017). Penerapan Learning Organizationi Pada PT. POS INDONESIA Regional X Makassar. Unismuh.

Anggoro, B. (2022) PosAja dan PosPay, Layanan Andalan Pos Indonesia di Era Digital. Diakses dari: https://mediaindonesia.com/ekonomi/512431/posaja-dan-pospay-layanan-andalan-pos-indonesia-di-era-digital

Amarin, S., & Wijaksana, T. I. (2021). Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengguna Aplikasi Berrybenka di Kota Bandung). Business Management Analysis Journal (BMAJ), 4(1), 37–52. https://doi.org/10.24176/bmaj.v4i1.6001

Arikunto, Suharsimi. (1993). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Cornelia, E., Veronica, N., Program, S. A., Perhotelan, M., Ekonomi, F., Kristen, U., Endo, P., Kartika, W., & Kaihatu, T. S. (n.d.). analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5aeac surabaya.

Darwin, S., Yohanes, D., Kunto, S., & Si, S. (2014). sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa manulife Indonesia-surabaya. In Jurnal Manajemen Pemasaran Petra (Vol. 2, Issue 1).

Hidayat, F. R. (2018). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Aplikasi GO-JEK Di Kota Malang).

Jember, U., Jember, H., ATL Jember, dan, & Ana Handayani, S. (2020). humaniora dan era disrupsi e-prosding seminar nasional pekan chairil anwar Kerja Sama fib humaniora dan era disrupsi teknologi dalam konteks historis. In Zahratul Umniyyah, L. Dyah Purwita Wardani SWW (Vol. 1, Issue 1).

Kartika, E. W., & Kaihatu, T. S. (2008). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5ASEC Surabaya. Jurnal manajemen perhotelan, 4(2), 45-57.

Kotler, P. and Keller, K. (2007). Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1 dan 2. Terjemahan: Drs. Benyamin Molan, Jakarta : Indeks.

Larasati, R., Supinardi, ,Bambang, & Fadhilah, M. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Sleman. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(2), 585–594. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i2.3642

Muharromah, I., Yusuf, Y., & Utami, P. (2024). Inovasi Pelayanan Melalui Aplikasi Pos Aja Sebagai Upaya Menjaga Daya Saing Jasa Pengiriman Barang di PT. POS INDONESIA. https://doi.org/10.5281/zenodo.10491387.

Oktaviani, et.al., 2018. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada layanan pos express PT. POS INDONESIA (PERSERO) Kantor Pos Kediri Kota. Jurnal Jimek. Vol 1(1). E-ISSN: 2621-2374

Prasetio, A., Manajemen, J., Ekonomi, F., & Artikel, I. (2012). Management Analysis Journal Pengaruh Kualitas Pelayanan dan harga terhadap Kepuasan Pelanggan. In Management Analysis Journal (Vol. 1, Issue 4). http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj

Priyantin, et. al., (2022). pengaruh dimensi Electronic Service Quality (E-SERVQUAL) terhadap loyalitas Pelanggan MelaluiI Kepuasan Pelanggan Pada Aplikasi Pos Aja! di kab

Qorika, E., Sidanti, H., Citaningtyas, D., & Kadi, A. (2022). simba seminar inovasi manajemen bisnis dan akuntansi 4 Seminar Inovasi Manajemen Bisnis dan Akuntansi (SIMBA) 4 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas PGRI Madiun pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada pengguna aplikasi pospay pt. pos indonesia cabang magetan).

Ramadanti, F., Mutaqin, A., & Hendrayana, A. (2021). Pengembangan E-Modul Matematika Berbasis PBL (Problem Based Learning) pada materi penyajian data untuk siswa smp. 05(03), 2733–2745.

Snadhika Jaya, T., Studi Manajemen Informatika, P., Ekonomi dan Bisnis, J., & Negeri Lampung JlnSoekarno, P. (2018). Pengujian Aplikasi dengan Metode Blackbox Testing Boundary Value Analysis (Studi Kasus: Kantor Digital Politeknik Negeri Lampung). Jurnal Informatika: Jurnal Pengembangan IT (JPIT), 03(02).

Sasmoko, (2020). Membangun Aplikasi Mobile Popular oleh Memanfaatkan Umpan Balik Pengguna. Diakses dari: https://research.binus.ac.id/edutech/2020/12/membangun-aplikasi-mobile-populer-oleh memanfaatkan-umpan-balik-pengguna/

Sinollah, (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual ± Parasuraman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika. Vol. 4(1), 46—64

Sutoyo, et.al,. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Payment (pos pay) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. POS INDONESIA (Persero) Medan.

Thungasal, C. E., & Siagian, I. H. (2019). pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada hotel kasuari (Vol. 7, Issue 1).

Tjiptono. (2001). Manajemen Pemasaran dan Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPF

Wulansari N. (2022). Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Kilat Khusus di PT. Pos Indonesia Kebonjoro Surabaya. Jurnal Publika. Vol. 10(2), 457-470

Wibowo, L. A. (n.d.). 48-86 experential marketing dan branded customer experience kaitannya dengan loyalitas pelanggan restoran dan café serta dampaknya pada citra bandung sebagai destinasi pariwisata Indonesia

Zamroni,M.et.al, (2005). Pentingnya Kualitas Pelayanan (Service Quality) Dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan (Society Satisfication). Jurnal UNY. Vol 5(2).

Zellatifanny, C. M., & Mudjiyanto, B. (2018). tipe penelitian deskripsi dalam ilmu komunikasi the type of descriptive research in communication study. In Jurnal Diakom (Vol. 1, Issue 2).




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v7i2.27347

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo