PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DI RSIA BUDI MEDIKA KOLAKA

Viki Sugiarti, Hendrik Hendrik, Muhamad Stiadi

Abstract


Abstrak: Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Physical Evidence dan Service Quality terhadap Customer Satisfaction di RSIA Budi Medika Kolaka. Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumennya. Populasi pada penelitan ini adalah pasien RSIA Budi Medika Kolaka dan diambil sebanyak 110 responden dengan menggunakan teknik nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel oleh peneliti dengan memilih anggota untuk penelitian secara acak. Pengujian instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan uji reabilitas dengan SPSS 25.0. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji measurement model (outer model) dan pengujian model struktural (inner model) dengan Smart PLS 3.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Physical Evidence tidak berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Hal ini dibuktikan dengan T-Hitung atau T-Statistik yaitu 1.426 lebih rendah dari rule of thumb yang digunakan yaitu 1,64 dan Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction karena nilai T-Hitung atau T-Statistik yaitu 32.364 lebih tinggi dari rule of thumb yang digunakan yaitu 1,64.


Keywords


Kata Kunci: Physical Evidence; Service Quality; Customer Satisfaction; partial least square (PLS).

Full Text:

PDF

References


Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Alternatif structural equation modeling (SEM) dalam penelitian bisnis. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.

Amilia, S., & Novianti, A. (2016). Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen pada warung kanasha di kota Langsa. Jurnal Manajemen dan Keuangan, 5(1), 459-468.

Ardiansyah, R. (2021). Kepuasan Masahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Fakultas Tarbiyah IAIN Parepare (Doctoral dissertation, IAIN Parepare).

Astaginy, N., Sudarnice, S., & Kasmawati, K. (2023). The Influence of Service Quality and Price on Consumer Satisfaction at Top Swalayan Kolaka. MAMEN: Jurnal Manajemen, 2(1), 35-43.

Dewi, L. L., & Juanim, H. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bukti Fisik (Physical Evidence) Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel California Bandung (Survei Pada Pelanggan Hotel California Bandung) (Doctoral dissertation, Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unpas Bandung).

Fahtira, V. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Herba Penawar Alwahida Indonesia (Studi Pada Alfatih Business Center II HPAI Kota Bengkulu) (Doctoral dissertation, IAIN BENGKULU).

Fitria, I. J., & Sutisna, I. S. (2022). Analisis Physical Evidence pada Rumah Sakit Hermina Pasteur Bandung. Portofolio: Jurnal Ekonomi, Bisnis, Manajemen, dan Akuntansi, 19(1), 49-58.

Handayani, R. (2020). Metodologi penelitian sosial. Yogyakarta: Trussmedia Grafika.

Hisni, M. U., Fatimah, F., & Gunawan, Y. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Physical Evidence Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Salon Sheama Glenmore Kabupaten Banyuwangi. Jurnal Penelitian Ilmu Sosial dan Eksakta, 1(2), 85-97.

Iffan, M., Santy, R. D., & Radiaswara, R. (2018). Pengaruh Proses Dan Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Santika Bandung. JURISMA: Jurnal Riset Bisnis & Manajemen, 8(2), 127-140.

Irma. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Herba Al Wahida Indonesia.

Ismaya, I., & Dewi, A. (2021). Pengaruh Bukti Fisik (Physical Evidence) dan Orang (People) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Donat Kentang Syifa Sei Belutu (Doctoral dissertation, UMSU).

Juniantari. (2020). Pengaruh Service Quality dan Persepsi Harga Terhadap kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Ganesa Transport

Karmila, K., Ismanto, I., & Kumalasari, F. (2023). Pengaruh Dimensi Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Benyamin Guluh (RSBG) Kolaka. Jurnal Manajemen Kreatif dan Inovasi, 1(4), 235-256.

Lupiyoadi. (2021). Pengaruh Tarif Dan Physical Evidence Terhadap. Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Bus ALS.

Mahyardianti. (2018). Pengaruh Physical Evidence terhadap Kepuasan Pelanggan Lottemart dengan Aksesibilitas sebagai Variabel Moderator.

Marleni. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pt. Fifgroup Cabang Manado).

Nur, I., & Supomo, B. (2017). Metodologi penelitian bisnis untuk akuntansi dan manajemen. Edisi Pertama, BPFE-Yogyakarta, Yogyakarta.

Parasuramen (2019). Pengaruh Physical Evidence, Aksesibilitas dan Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel dan Resto Mitra INN Kediri.

Permatasari, S. I., & Basuki, R. S. (2018). Pengaruh Physical Evidence, People, Dan Process Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Salon Nico Sawojajar Malang. Jurnal Aplikasi Bisnis, 4(1), 293-296.

Putra, S. D., Sumowo, S., & Anwar, A. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Usaha Rumahan Kerupuk Ikan Super Besuki Situbondo). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 3(1).

Raihan. (2017). Metode Penelitian. Universitas Islam Indonesia.

Richard. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung.

Rivai. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan, Physical Evidence dan Promosi terhadap Keputusan husein Pembelian di Gerai Matahari Departemen Store Makassar.

Satria, J. F., Titing, A. S., & Ismanto, I. I. (2023). The Influence Of Environmental Characteristics and Service Quality On Revisit Intention In Culinary Tourism (Wiskul) In Kab. Kolaka. Jurnal Ekonomi Manajemen, 9(1), 34-44.

Selvi. (2020). Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Restaurant Latar Ijen Malang.

Setianto, D. Y., Hidayatullah, N., & Sudrajat, A. (2020). Pengaruh people, process, dan physical evidence terhadap kepuasan konsumen PT Kereta Commuter Indonesia (KCI). Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi, 22(2), 234-242.

Stiadi, M. (2021). The Influence of Entrepreneurship Courses on Students' Entrepreneurial Interests. Jurnal Mantik, 5(1), 197-200.

Setya, P. D. (2015). Pengaruh Physical Evidence Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada The Royale Krakatau Hotel Kota Cilegon (Doctoral Dissertation, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa).

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.

Sunyoto. (2019). Analisis Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Double Karaoke Manado.

Supartiningsih. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Pada Salon Memey Di Sangatta. Ekonomika. 5(1).

Tjiptono. (2005). Service Quality and Satisfaction. Yogyakata: Andi Offset.

Wibowo. (2019). Pengaruh Retail Mix Terhadap Minat Beli Di Keraton Departemen Store, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 1, 1-12.

Wonua, A. R., Astaginy, N., & Ismanto (2020). Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Karya Ilmiah Mahasiswa. Literacy Institute.




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v7i2.27498

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo