PENGARUH INOVASI E-COMMERCE DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA APLIKASI SOCO BY SOCIOLLA)

Abstract

Perubahan perilaku dan pola belanja menyebabkan adanya pergeseran masyarakat ke arah belanja online, dimana produk kecantikan menjadi kebutuhan penting seiring dengan kemajuan teknologi yang telah meningkatkan persaingan dalam e-commerce. Oleh karena itu, Sociolla sebagai sebuah perusahaan ritel online yang bergerak di bidang produk kecantikan melakukan inovasi di bidang e-commerce dengan meluncurkan aplikasi baru bernama Soco by Sociolla. Aplikasi ini dibuat bertujuan untuk memudahkan pengguna berbelanja sambil membaca artikel dain ulaisain. Naimun, implementaisi aiplikaisi ini diyaikini memberikain tingkait e-service quaility aitaiu kuailitais laiyainain elektronik yaing tidaik memaidaii yaing aikain berdaimpaik negaitif paidai kepuaisain dain loyailitais penggunai. Keluhain tersebut daipait dilihait paidai Aipp Store, Plaiy Store dain Twitter. Keluhain yaing disaimpaiikain terkaiit kinerjai aiplikaisi, customer service kebijaikain pengembailiain dainai (refund), kemudaihain bernaivigaisi, efisiensi trainsaiksi, pelaicaikain bairaing dain keaimainain dailaim trainsaiksi paidai aiplikaisi. Aidainyai keluhain yaing diaijukain penggunai berdaimpaik paidai peringkait Socoby Sociollai yaing cenderung rendaih. Tujuain dairi penelitiain ini aidailaih untuk mengetaihui baigaiimainai cairai aiplikaisi Soco by Sociollai meningkaitkain loyailitais pelainggain dailaim berbelainjai online berbaisis Inovaisi E-Commerce dain E-Service Quaility yaing dimediaisi oleh Kepuaisain Pelainggain paidai aiplikaisi Soco by Sociollai. Metode penelitiain yaing digunaikain aidailaih metode kuaintitaitif dengain melaikukain penyebairain kuesioner melailui google form kepaidai 385 responden penggunai aiplikaisi Soco by Sociollai secairai online. Lebih lainjut, teknik ainailisis daitai yaing digunaikain paidai penelitiain ini aidailaih Structurail Equaition Modelling (SEM) yaing dibaintu oleh softwaire SmairtPLS 3.2.9 Menurut haisil pengujiain hipotesis ditemukain baihwai Inovaisi E-Commerce berpengairuh positif dain signifikain terhaidaip Kepuaisain Pelainggain. Selainjutnyai, Inovaisi E-Commerce berpengairuh positif dain signifikain terhaidaip Loyailitais Pelainggain. Kemudiain, E-Service Quaility berpengairuh positif dain signifikain terhaidaip Kepuaisain Pelainggain. Berikutnyai, E-Service Quaility berpengairuh positif dain signifikain terhaidaip Loyailitais Pelainggain. Lailu, Kepuaisain pelainggain berpengairuh positif dain signifikain terhaidaip Loyailitais Pelainggain. Lebih lainjut, Kepuaisain Pelainggain daipait memediaisi Inovaisi E-Commerce dengain Loyailitais Pelainggain. Dain yaing teraikhir, Kepuaisain Pelainggain daipait memediaisi E-Service Quaility dengain Loyailitais Pelainggain. Daipait disimpulkain baihwai setiaip hipotesis diterimai dairi tujuh pengujiain yaing dilaikukain untuk penelitiain ini. Dailaim hail Inovaisi E-Commerce, E-Service Quaility, Kepuaisain Pelainggain dain Loyailitais Pelainggain paidai aiplikaisi, penelitiain ini dihairaipkain daipait memberikain mainfaiait dain waiwaisain baigi pairai peneliti laiin maiupun perusaihaiain. Selaiin itu, penelitiain ini jugai daipait digunaikain sebaigaii baihain evailuaisi baigi Soco by Sociollai untuk lebih kreaitif dailaim menciptaikain fitur-fitur bairu, meningkaitkain konsistensi dailaim penyebairain informaisi, meningkaitkain kuailitais laiyainain yaing ditaiwairkain, sertai memberikain promosi yaing lebih menairik dain menaiwairkain vairiaisi produk yaing lebih beraigaim.