PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA KANTOR POS GORONTALO)

Cicinda Didipu, Hapsawati Taan, Zulfia K. Abdussamad

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Relationship Marketing berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di Kantor Pos Gorontalo. (2) Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan di Kantor Pos Gorontalo. (3) Relationship Marketing berpengauh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di Kantor Pos Gorontalo. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif dan teknik pengumpulan data dengan pengambilan sampel dari penyebaran kuesioner dan penelitian ini untuk variabel Relationship Marketing, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa (1) Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan, sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis mengenai relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan di terima. Hasil analisis deskripsi pada variabel relationship marketing diperoleh hasil tanggapan responden pelanggan Kantor Pos Gorontalo yakni sangat baik. (2) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis mengenai kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan diterima. Hasil analisis deskripsi pada variabel kepuasan pelanggan diperoleh hasil tanggapan responden pelanggan kantor pos Gorontalo yakni sangat baik. (3) Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Sehingga dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis mengenai relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan diterima. Hasil analisis deskripsi pada variabel relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di peroleh hasil tanggapan responden yang menunjukkan bahwa hubungan pemasaran berdampak dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap komitmen konsumen di kantor pos Gorontalo yakni sangat baik. (4) Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa variasi variabel independen (Relationship Marketing) dalam menjelaskan variabel dependen (Kepuasan Pelanggan) sebesar 0,802 atau 80,2%, sedangkan sisanya 19,8% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar model atau yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. (5) Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa variasi variabel independen (Relationship Marketing) dalam menjelaskan variabel dependen (Loyalitas Pelanggan) sebesar 0,603 atau 60,3%, sedangkan sisanya 39,7% dipengaruhi oleh variabel lainnya diluar model atau yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Keywords


Relationship Marketing; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Lollen Regina Santoso, Edwin Japarianto(2021), ‘Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan

Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Koran Kompas Di Surabaya’, Angewandte Chemie International

Edition, 6(11), 951–952., 3.1

Ruswanti, Endang, and Widiyanti Permata Lestari (2016), ‘The Effect of Relationship Marketing towards

Customers’ Loyalty Mediated by Relationship Quality (Case Study in Priority Bank in Niaga)’, DeReMa

(Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11.2

Dwiyanto, Bambang Munas (2021), ‘Pelanggan Sebagai Variabel Mediator (Studi Pada Pengguna Jasa PT

. Pos Indonesia Di Semarang )’, 10

Mulyadi, Hari, and Febsri Susanti (2018), ‘Pengaruh Penerapan Strategi Customer Relationship Marketing

Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Pro Car International Finance Cabang Padang’

O’Malley, Lisa, and Caroline Tynan (2012), Relationship Marketing, The Marketing Book, 32–52

Francisco, Alecsandro Roberto Lemos (2013), Customer Relation Management, Journal of Chemical

Information and Modeling,LIII

Idris; Shanan Rangkuti Syamsurizal (2020), ‘EPRA International Journal of Research and Development (

IJRD ) THE EFFECT OF MARKETING MIX ON CUSTOMER SATISFACTION ( Case Study of PT . Pos

Indonesia ( Persero ) Medan Main Post Office ) EPRA International Journal of Research and

Development ( IJRD )’, 7838. 98–105

Muhammad Toriman, Asnawati (2016)Ekonomi, Fakultas, and Universitas Mulawarman, ‘Pengaruh

Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen8.1, 66–79

Prayogo, Mohamad Rizko, Achmad Zaini (2019), Administrasi Niaga, and Politeknik Negeri Malang,

‘Pengaruh Relationship Marketing Dan Kepuasan’

Nia Rohmatin Nikmah Universitas Trunojoyo Madura(2016) ‘Hubungan Relationship Marketing, Customer

Satisfaction Dan Customer Loyalty

Susanto, Franky, Hatane Semuel (2013), Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra, and

Jl Siwalankerto, ‘Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Mitra 10

Surabaya’

Nugraha, Inamullah Alfian (2018), ‘Pengaruh Customer Relatinship Management Terhadap Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada PT . Ecolab International Indonesia Dengan

PerspektifBalance Scorecr

Preferensi (2019), Analisis, Konsumen Dalam, Menggunakan Jasa, P O S Pada, P T Pos, and D I Jember,

Digital Digital Repository Repository Universitas Universitas Jember Jember Digital Digital Repository Repository Universitas Universitas Jember Jember

Kencana, Putri Nilam (2020), ‘The Effect of Price and Service Quality on Customer Satisfaction of PT Huda

Express Courier Services at Mcdonald’s Bintaro Restaurant’, Jurnal Ad’ministrare, 7.1, 29

Barunawati, SDANMK (2018), ‘Kepercayaan Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas

Pelanggan’, Repositori.Stiamak.Ac.Id,

Setiawan, Putu Yudhistira Budhi, Ahmad Fudholi, and Satibi (2016), ‘Influence of Marketing Mix

Satisfaction and Loyalty Products Customers’, Manajemen Dan Pelayanan Farmasi, 6.2, 115–24

Aryani, D W I (2019), ‘Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas

Pelanggan’:,Jurnal

Pustakawan

Indonesia,

1,

–53

Iriandini, A (2015), ‘Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan

dan Loyalitas Peanggan (Survey Pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya)’,

Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 23.2

Lupiyoadi, R., & A.hamdani. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi kedu). Salemba Empat.

Sugiyono. (2014). Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D). Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2018). Cara Mudah Menyusun : Skripsi, Tesis, Dan Disertasi. Alfabeta.

Sumarauw, J., Jorie, R., & Victor, C. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management Dan

Kepercayaan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Bank Bca Tbk.

Di

Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 3(2), 671–683.

https://doi.org/10.35794/emba.v3i2.8695

Pramesti, D.Y., Widyastuti, S., & Riskarini, D. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keragaman Produk,

Dan Promosi E-Commerce Terhadap Kepuasamn Konsumen Shopee. Jimp, 1(1), 27–39.

Hapsawati Taan, Journal, International, Applied Business, and International Management, ‘PT . JNE Branch

Gorontalo Gambar 1 . Conceptual Framework’, 4.1 (2019)

Harun, Nilawati, Rizan Machmud, Ramlan Amir Isa, Tineke Wolok, and Idris Yanto Niode, ‘Analisis Faktor

Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing

Di Hotel Elji Kota Gorontalo’, 4.3 (2022), 25–29

Umar, Lisa Apriliani, Hapsawati Taan, and Umin Kango, ‘Pengaruh Kepuasan Dan Switching Barrier

Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Gorontalo’, 5.2 (2022), 238–52

Tineke Wolok, Perusahaan, Reputasi, Terhadap Minat, and Menggunakan Jasa Transportasi, ‘Manajemen

dan Bisnis Juenal Issn : 2528 - 6668’, 4 (2018), 57–68

Muhammad, Ridho, Mansyur Abdul Hamid, Rani Suryani, and Lasmiatun, ‘Pengaruh Customer Relationship

Marketing Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Moderasi’, Edunomika, 07.02 (2023), pp.

–8

Raden Vina Iskandya Putri1, Tsani Aulia Rachman, Peran Kepuasan Nasabah Dalam Memediasi Pengaruh

Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah, 2.3 (2023)

Rini, Afdhilah Rahmah, and Irmayanti Hasan, ‘The Role Of Service Quality And Relationship Marketing On

Customer Loyalty With Customer Satisfaction As Intervening Variables’, Journal of Economic,

Bussines and Accounting (COSTING), 6.1 (2022), pp. 1059–66




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v8i2.34286

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo