CUSTOMER LOYALTY NASABAH BSI: PERAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP SERVICE QUALITY DAN COMPLAINT HANDLING

Yuyun Yuyun, Maria Christiana Iman Kalis, Bintoro Bagus Purmono, Nur Afifah, Harry Setiawan

Abstract


Bank Syariah Indonesia dianggap sebagai instansi financial yang berlandaskan kaidah Islam dan nilai-nilai moral, yang menjadikannya pilihan utama bagi mayoritas penduduk Indonesia yang beragama Islam. Service quality yang baik dan complaint handling yang efektif, serta kemampuan bank dalam memenuhi harapan nasabah, memiliki dampak yang signifikan terhadap tingkat Customer Satisfaction, baik bagi nasabah yang menabung maupun yang menggunakan produk perbankan tersebut. Customer satisfaction tersebut kemudian berpengaruh terhadap customer loyalty dalam jangka panjang. Studi ini ingin mengevaluasi pengaruh Service Quality dan Complaint Handling oada Customer Loyalty, dengan Customer Satisfaction dijadikan variabel mediasi, di Bank Syariah Indonesia. Sebanyak 200 responden ditentukan melalui purposive sampling. Datanya didapati secara membagikan kuesioner serta dianalisa bermetode Structural Equation Modeling dengan Smart PLS. studi ini menghasilkan bila service quality dan complaint handling berkontribusi signifikan positif pada customer satisfaction, sevice quality dan complaint handling berkontribusi signifikan positif pada customer loyalty, custpmer satisfaction berkontribusi signifikan positif pada customer loyalty, dan customer satisfaction memediasikan pengaruh complaint handling serta service quality pada customer loyalty.

Keywords


Kualitas Pelayanan; Penangan Keluhan; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Nasabah

Full Text:

PDF

References


Afaf Azizah, A., Alam Adha, M., Wahyudi, R., Perbankan Syariah, P., Agama Islam, F., & Ahmad

Dahlan, U. (2024). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh E-Word of Mouth dan

Kualitas Layanan Financial Technology Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal

Ilmiah Ekonomi Islam, 10(02), 2198–2213. https://doi.org/10.29040/jiei.v10i2.13700

Ahmed, R. R., Vveinhardt, J., Warraich, U. A., Ul Hasan, S. S., & Baloch, A. (2020). Customer

satisfaction & loyalty and organizational complaint handling: Economic aspects of business

operation

of

airline

industry.

Engineering

https://doi.org/10.5755/j01.ee.31.1.8290

Economics,

(1),

–125.

Artanti, Y., Jurusan, D., Fakultas, M., Universitas, E., Surabaya, N., Ningsih, L., & Jurusan, A.

(2013). Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank Muamalat

Indonesia,Tbk. Dengan Kepuasan Nasabah Sebagaii Variabel Perantara ( Studi Pada Nasabah

Bank Muamalat Cabang Surabaya).

Atmaja, J. (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB.

Jurnal Ecodemica, 2(1).

Bayhaqy, M., & Septiarini, D. F. (2022). service quality,customer satisfaction, and customer loyalty

of bank syariah indonesia. In Airlangga International Journal of Islamic Economics and

Finance (Vol. 6, Issue 1).

Buhler, R. N., De Oliveira Santini, F., Junior Ladeira, W., Rasul, T., Perin, M. G., & Kumar, S. (2024).

Customer loyalty in the banking sector: a meta-analytic study. International Journal of Bank

Marketing, 42(3), 513–535. https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2023-0484

Deza, R. L. R., & Sofyani, H. (2022). Syariah Governance dan Maqashid Syariah di Perbankan

Syariah di Indonesia. Reviu Akuntansi Dan Bisnis Indonesia, 6(2), 11–34.

https://doi.org/10.18196/rabin.v6i2.12857

Ellena, F. (2011). (2020). Pengaruh komitmen dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

konsumen melalui kepercayaan dalam menggunakan produk jasa titip toko online.

Febrianti, R., & Anggraini, T. (2024). Pelaksanaan akad murabahah dalam perbankan syariah. In

Jurnal Ilmiah Multidisiplin Terpadu (Vol. 8, Issue 8).

Iip Irawan Hisanuddin. (2021). Pengaruh Costumer Experience Dan Penanganan Keluhan Terhadap

Kepuasan Konsumen Kapal KFC Jetliner Di Pelabuhan Murhum Baubau. In Jurnal Ilmiah

Bongaya(JIB) Juni (Vol. 2022, Issue 1).

Kosasih, O., Hidayat, K., Hutahayan, B., & Sunarti. (2024). Achieving Sustainable Customer Loyalty

in the Petrochemical Industry: The Effect of Service Innovation, Product Quality, and

Corporate Image with Customer Satisfaction as a Mediator. Sustainability (Switzerland),

(16). https://doi.org/10.3390/su16167111

Liang Kheng, L., Mahamad, O., & Ramayah, T. (2010). The Impact of Service Quality on Customer

Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. In International Journal of Marketing Studies

(Vol. 2, Issue 2). www.ccsenet.org/ijms

Luh, N., & Indiani, P. (2021). Which Consumer Groups Are More Loyal? Evidence in Indonesian

Banking Industry.

Meigy Soelyon, Moch. S. (2024). pengaruh Service quality terhasap Customer Loyalty yang

Dimediasi Satisfactioan di E-commerce. https://doi.org/10.37365/ebid.v2i2.293

Monica, I., Lucky, A. S., Tamengkel, F., Mukuan, D. D. S., Studi, P., Bisnis, A., & Administrasi, J.

I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Danamon

Indonesia, Tbk. Cabang Ranotana (Vol. 3, Issue 2).

Nguyen, H. M., Ho, T. K. T., & Ngo, T. T. (2024). The impact of service innovation on customer

satisfaction and customer loyalty: a case in Vietnamese retail banks. Future Business Journal,

(1). https://doi.org/10.1186/s43093-024-00354-0

Nofinawati. (2016). perkembangan Perbankan syariah di Indonesia.

Otoritas Jasa Keuangan. (n.d.). Laporan Perkembangan Keuangan Syariah Indonesia.

www.ojk.go.id

Parmujianto. (2020). Loyalitas Konsumen Lembaga Keuangan Mikro Syariah (Studi pada Bayt al

Mal wa al-Tamwil Maslahah Sidogiri Pasuruan). MALIA (TERAKREDITASI), 11(2), 289–310.

https://doi.org/10.35891/ml.v11i2.2148

Pramana, I. G. Y. , & R. N. M. (2016). (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan

Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali.

Rahmawati, C., Fitriani, D., Haira, F., & Panorama, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan

Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasa, Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah ( Studi Kasus Bank

Muamalat Kantor Cabang Palembang). SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial,

Ekonomi,

Budaya,

Teknologi,

https://doi.org/10.54443/sibatik.v1i7.123

Dan

Pendidikan,

(7),

–1088.

Ratu, N. M. I. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Nasabah

Bank BCA di Kota Semarang). DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT, 12(3).

http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr

Samadi, R. L., Reitty, O. :, Samadi, L., Pengajar, S., Manajemen, J., Ekonomi, F., Bisnis, D., &

Manado, U. (2004). Penerapan Program Manajemen Keluhan Untuk Memenangkan Pelanggan

Pada Industri ….

Sari, I. P., Giriati, G., Listiana, E., Rustam, M., & Saputra, P. (2023). The Impact of Complaint

Handling and Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Customers

of Pontianak Branch of Bank Kalbar Syariah. East African Scholars Journal of Economics,

Business

and

Management,

https://doi.org/10.36349/easjebm.2023.v06i01.003

(1),

–28.

Satria, F., & Diah Astarini. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabh DImediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911

https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124

Susanti, E. (2021). Complaint Handling, Satisfaction Mediates Between, Complaint Handling To

Customer Loyalty For The Indonesia Bnaking Industry. In International Journal of Digital

Entrepreneurship and Business (IDEB) (Vol. 2, Issue 2). https://ejournal.jic.ac.id/ideb/

Zulkarnain Rizal, T. H. R. A. (2020). Pengaruh kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus

Pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon).




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v8i2.34406

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo