PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI CV. MUFIDAH GORONTALO

Zeliana Amirudin Mapiasse, Lisda Van Gobel, Andi Yusuf Katili

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji bagaimana penerapan Total Quality Management (TQM) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada CV. Mufidah Gorontalo. Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap enam narasumber yang terdiri dari supervisor, karyawan, dan pelanggan. Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan TQM di CV. Mufidah belum berjalan secara optimal. Meskipun loyalitas pelanggan tergolong cukup baik, beberapa faktor seperti suhu ruangan yang panas dan harga produk yang tinggi dapat memengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap berbelanja. Quality Control juga dinilai masih kurang efektif karena masih ditemukan produk yang rusak dan barang yang tidak tersedia secara lengkap. Pelayanan kepada pelanggan pun belum menunjukkan kualitas yang maksimal, terutama dalam hal keramahan dan inisiatif dari karyawan. Oleh karena itu, penerapan prinsip prinsip TQM yang mencakup keterlibatan seluruh elemen perusahaan, peningkatan kualitas berkelanjutan, serta orientasi pada kepuasan pelanggan masih perlu diperkuat agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Disarankan kepada CV. Mufidah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menyesuaikan harga agar lebih bersaing dan menciptakan suasana toko yang lebih nyaman. Selain itu, Quality Control produk perlu diperkuat dengan memastikan ketersediaan barang yang lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan. Di sisi lain, layanan kepada pelanggan juga perlu ditingkatkan melalui pelatihan agar lebih ramah, responsif, dan profesional dalam melayani konsumen.

Keywords


Total Quality Management; Kepuasan Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Arfifahani, D. (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus Concordia Executive Lounge Terminal A Bandara International

Adisutjipto Yogyakarta). Jurnal Ekobis Dewantara, 1(3), 42–47.

Caron, J., & Markusen, J. R. (2016). BAB II TINJAUAN PUSTAKA. 1–23.

Cucu Sumartini, L., & Fajriany Ardining Tias, D. (2019). Analisis Kepuasan Konsumen Untuk

Meningkatkan Volume Penjualan Kedai Kopi Kala Senja. Jurnal E-Bis (Ekonomi-Bisnis),

(2), 111–118.

Dahniar, T., & Sarwoko, W. (2024). Optimalisasi Kualitas Dengan Metode Quality Control Circle(Qcc) Untuk Meningkatkan Kualitas Produk Di Pt Kmil. Jurnal TAMBORA, 8(2), 1–9.

Djalal, T., Adam, A., & A. Kamaruddin, S. (2022). Masyarakat Konsumen dalam Perspektif Teori

Kritis Jean Baudrillard. Indonesian Journal of Social and Educational Studies, 3(2), 255

Dunan, H., Antoni, M. R., Redaputri, A. P., & Jayasinga, H. I. (2020). Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Penjualan “Waleu” Kaos Lampung di Bandar Lampung. JBMI (Jurnal Bisnis,

Manajemen, Dan Informatika), 17(2), 167–185.

Endro Prihastono. (2012). Pengukuran Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Pelayanan Customer

Service Berbasis Web. Dinamika Teknik, 6, 14–24.

Fauziah, I., & Muniarty, P. (2024). Analisis Perbandingan Penjualan Pada PT. Sido Muncul, TBK.

Jurnal Bisnis Net, 7(1), 209–219.

Fitriani, D. N. (2019). Kajian Tentang Oral Document: Tinjauan pada Gerakan Dokumentalis Baru.

In Visi Pustaka (Vol. 20, Issue 1, pp. 23–33).

Gusmar, R. A. (2020). Konsep Administrasi Pendidikan.

Heruwasto, I. (2013). Loyalitas Pelanggan dan Hubungan dengan Kepuasan. Jurnal Manajemen

Dan Usahawan Indonesia, 42(2), 160–184.

Ichsan, I., & Ali, A. (2020). Metode Pengumpulan Data Penelitian Musik Berbasis Observasi

Auditif. Musikolastika: Jurnal Pertunjukan Dan Pendidikan Musik, 2(2), 85–93.

Iffah Latifah Hilyah. (2020). Implmentasi Prinsip-Prinsip Total Quality Management (Tqm) Di Min

Pringsewu Kecamatan Pagelaran Kabupaten Pringsewu. UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

RADEN INTAN LAMPUNG.

Ikhlas, M. (2018). EISSN 2599-2090 Fak . Teknik UMSB. PErbandingan Kuat Tekn Beton Antara

Campuran Agregat Kasar Batu Pecah (Split) Dengan Batu Alam Palembayan Untuk Beton

Struktur, I(1), 53.

Indika, N., & Adia, S. (2021). Pengaruh Komitmen Organisasi Dan Organizational Citizenship

Behavior (Ocb) Terhadapkinerja Karyawan (Studi Kasus Pada Karyawan Pt Ladafa Multi

Logistics Jakarta). Jurnal Administrasi Bisnis, 1(2), 64–73.

Kurniawati, K., & Tjiptodjojo, K. I. (2015). Peranan Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas

Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Manfaat Atribut Produk Simpati ). Jurnal Manajemen,

(2), 165–174.

Lastiawan, Y., & Aprilyanti, R. (2021). Analisis Penerapan Total Quality Management (TQM),

Sistem Pengukuran Kinerja, dan Biaya Kualitas Terhadap Efisiensi Biaya di Bagian Produksi

Melamin Pada PT. Presindo Central. ECo-Fin, 3(3), 333–349.

Listyawati, I. H. (2014). Penerapan Total Quality Management (TQM) sebagai Upaya Membangun

Kepuasan Pelanggan. Jbma, II(2), 75–82.

M Rizal Pahleviannur, S.Pd, Anita De Grave, SE., M. S., Dani Nur Saputra, S.Pd, M.Sn Dedi

Mardianto, S.E., M. ., Ns. Debby Sinthania, S.Kep., M.Kep Lis Hafrida, S.Pd, M. S., Vidriana

Oktoviana Bano, S.Si., M.Pd Eko Edy Susanto, SE., M. A., Dr. Ardhana Januar Mahardhani,

M.KP. Dr. Amruddin, S.Pt., M.Pd., M. S., & Mochamad Doddy Syahirul Alam, SE., M.Si Mutia

Lisya, S.T., M.T. Dasep Bayu Ahyar, M. P. (2023). Metodologi Penelitian Kualitatif. In

Pradina Pustaka.

Makmudah, & Reza, T. . (2022). Jurnal Administrasi Bisnis 2016 Jurnal Administrasi Bisnis 2016.

Jurnal Administrasi Bisnis, 2(3), 449–460.

Marliani, L. (2018). Definisi Administrasi Dalam Berbagai Sudut Pandang. Jurnal Fakultas Ilmu

Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Galuh, 5(4), 17–18.

Martini, T., & Agnia Syabilla. (2022). Administrasi Perencanaan Konten Instagram Customer pada

Divisi Chlorine di Perusahaan CYBERLABS. ATRABIS: Jurnal Administrasi Bisnis (e-Journal),8(2), 162–173.

Mita, R. (2015). Wawancara Sebuah Interaksi Komunikasi Dalam Penelitian Kualitatif. In Jurnal

Ilmu Budaya (Vol. 11, Issue 2, pp. 71–79).

Musran Munizu. (2010). Praktik Total Quality Management (TQM) Dan Pengaruhnya Terhadap

Kinerja Karyawan (Studi Pada PT. Telkom Tbk. Cabang Makassar). Jurnal Manajemen Dan

Kewirausahaan, 12(2), pp.185-194.

Noor, H. F. A. (2014). manajemen guru raudlatul athfal dalam total quality management (TQM).

Nizham, 3(02), 266–283.

Nuinaya, Gusniar, M. A. (2017). Penerapan total quality management (tqm) dalam meningkatkan

mutu pelayanan pada pt. Pegadaian cabang soppeng Nuinaya 1 .Gusniar 2. Abdul Muttalib

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Jurnal Profitability Fakultas

Ekonomi Dan Bisnis, 1(2), 105–129.

Nurdiansah, A., Cahyadi, E. R., & Slamet, A. S. (2023). Peran Total Quality Management

Terhadap Cacat Produk (Studi Kasus pada klaster IKM Fabrikasi Logam di Kabupaten

Bogor). MANAJEMEN IKM: Jurnal Manajemen Pengembangan Industri Kecil Menengah,

(1), 24–32.

Oktaviani, S., & Hernawan, E. (2022). Pengaruh Kepuasan Konsumen, Kualitas Produk, dan

Harga Terhadap Keputusan Pembelian pada Produk Lunica. Pengaruh Kualitas Produk Dan

Harga Terhadap Kepuasan Konsumen, 10(2), 1–15.

Pasigai, M. A. (2022). Pentingnya Konsep Dan Strategi Pemasaran Dalam Menghadapi Persaingan

Bisnis. Jurnal Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan, 1(1), 51–56.

Putra, Hendrik Tri Laksono, Kumar, Vinod., Kumar, Uma., & Dwivedi, Y. K. (2021). Pengaruh

Kualitas Pelayanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking

Pt. Bank Negara Indonesia Tbkdi Kcp Buaran Jakarta. Journal of Enterprise Infation

Management, 1(55), 48–56.

Qonita, N., Andesta, D., & Hidayat, H. (2022). Pengendalian Kualitas Menggunakan Metode

Statistical Quality Control (SQC) pada Produk Kerupuk Ikan UD. Zahra Barokah. Jurnal

Optimalisasi, 8(1), 67. https://doi.org/10.35308/jopt.v8i1.5285

Sastypratiwi, H., & Nyoto, R. D. (2020). Analisis Data Artikel Sistem Pakar Menggunakan Metode

Systematic Review. Jurnal Edukasi Dan Penelitian Informatika (JEPIN), 6(2), 250. Suandi,

S. (2019). Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks

Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Belitang Kabupaten OKU Timur. Journal PPS

UNISTI, 1(2), 13–22.

Sudirjo, Frans Wahyono, Dian Wahyuningsih, G. W. D. (2019). Teori Perilaku Konsumen dan

Stategi Pemasaran. In A. Asari (Ed.), PT MAFY MEDIA LITERASI INDONESIA (Vol. 11, Issue

.

Sugiyono. (2017). Bab III Metode Penelitian. Alfabeta. https://doi.org/10.4324/9781315033747

Tenda, Y. J., Kalangi, J. A. F., & Mukuan, D. D. S. (2022). Analisis Bauran Pemasaran Dalam

Meningkatkan Penjualan Produk Kacang Shangrai di UD Virgin Kawangkoan. Productivity,

(3), 279–285.

Tueno, N. S. (2017). PUBLIK: Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi dan

Pelayanan Publik Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Bina Taruna Gorontalo Volume IV Nomor

Juni 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia, IV, 119–128.

Undap, M., Karamoy, H., & Tirayoh, V. Z. (2023). Evaluasi Penerapan Total Quality Manajemen

(Tqm) Pada Pt. Pln (Persero) Up2B Sistem Minahasa. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi,

Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(3), 698–705.

Vitia Imelda. (2020). Evaluasi Penerapan Total Quality Management Serta.

Van Gobel, L. Strategi Pemasaran Produk Telkom Speedy di PT Telekomunikasi Cabang

Kwandang Kabupaten Gorontalo Utara. Publik, 4(1), 8-14.

Widyawati, N., Mahriani, E., Yudawisastra, H. G., Zulfikar, R., Bagenda, C., Aziz, L. H., Sintha, L.,

Suharyati, S., Ratri, W. S., Wattimena, C. M. A., Satmoko, N. D., & Setianingsih, R. E.

(2023). Pengantar Administrasi Bisnis.

Widodo, Z. D., Adiyani, R., & Katili, A. Y. (2021, August). Strategi Manajemen Sumber Daya

Manusia Industri Kreatif Berbasis Sablon Dalam Peningkatan Produktifitas Karyawan Di Zee.

Screenprinting. In PROSIDING SEMINAR NASIONAL DIES NATALIS UTP SURAKARTA (Vol. 1,

No. 01, pp. 1-5).

Z, M., Zainuddin, M. Z., & Saputra, M. K. (2022). Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan

Penjualan Pada Usaha Umkm Sederhana. Sultra Journal of Economic and Business, 3(2),

–149.




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v8i2.34409

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo