PERAN CUSTOMER ENGAGEMENT DALAM MEMEDIASI PENGARUH EMOTIONAL BRANDING TERHADAP CUSTOMER RETENTION PADA PELANGGAN COFFEE SHOP FORE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran customer engagement dalam memediasi pengaruh emotional branding terhadap customer retention pada pelanggan Fore Coffee. Seiring dengan ketatnya persaingan industri new retail coffee shop di Indonesia, mempertahankan pelanggan menjadi tantangan krusial yang memerlukan integrasi antara pendekatan emosional dan interaksi digital. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner daring dari pelanggan aktif Fore Coffee, kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa emotional branding berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention baik secara langsung maupun tidak langsung melalui customer engagement. Temuan ini mengonfirmasi bahwa customer engagement bertindak sebagai mediasi parsial (partial mediation) yang memperkuat hubungan antara ikatan emosional pelanggan dan loyalitas jangka panjang. Secara praktis, penelitian ini menyarankan manajemen Fore Coffee untuk terus mengoptimalkan fitur interaktif pada aplikasi seluler guna menjaga keterlibatan pelanggan sebagai strategi utama dalam mempertahankan basis konsumen di tengah persaingan pasar yang dinamis.