KUALITAS PELAYANAN, DIGITALISASI TEKNOLOGI, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BPR INDRA CANDRA CABANG SEMPIDI

Komang Sri Widiantari, Kadek Sriani, Desak Made Febri Purnama Sari, I Gusti Ayu Tirtayani

Abstract


Perkembangan layanan digital mendorong perubahan pada cara nasabah menilai pelayanan bank, termasuk pada bank perekonomian rakyat. Penelitian ini menguji peran kualitas pelayanan, digitalisasi teknologi, dan kepercayaan dalam membentuk kepuasan nasabah PT BPR Indra Candra Cabang Sempidi. Pendekatan kuantitatif eksplanatori diterapkan kepada 129 nasabah aktif yang ditentukan secara purposif dari 736 nasabah yang tercatat selama Januari-April 2026. Jawaban responden dihimpun melalui kuesioner berskala Likert lima poin, kemudian diolah menggunakan regresi linear berganda pada IBM SPSS Statistics. Seluruh indikator dinyatakan valid dan reliabel, serta model telah memenuhi pengujian normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Secara parsial, kualitas pelayanan dan kepercayaan meningkatkan kepuasan secara positif dan signifikan. Digitalisasi teknologi juga berpengaruh positif dan signifikan serta menjadi prediktor dengan kontribusi relatif terbesar. Hasil pengujian bersama menunjukkan bahwa ketiga variabel secara signifikan menerangkan variasi kepuasan nasabah. Dengan demikian, penguatan layanan digital perlu dilaksanakan bersama peningkatan respons pegawai dan keterbukaan informasi perbankan.

Keywords


Pengalaman Layanan; Transformasi Digital; Kepercayaan Nasabah; Kepuasan Pengguna; BPR.

Full Text:

PDF

References


Akob, R. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Nasabah

Bank

BUMN

di

Makassar.

https://doi.org/https://doi.org/10.30588/jmp.v11i2.889

(2),

–283.

Alifandi, T., & Fasa, M. I. (2025). Analisis pengaruh digitalisasi banking terhadap kepuasan nasabah

pada penggunaan Bank BSI. Revenue: Lentera Bisnis Manajemen, 3(01), 25–32.

Annisa, V., Setiawan, L., & Karim, A. (2025). Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah melalui digitalisasi bank pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang

Panakkukang Makassar. Indonesian Journal of Business and Management, 8(1), 371–378.

https://doi.org/https://doi.org/10.35965/jbm.v8i1.7818

Azzahro, S. M. (2025). Digitalisasi Bank Aceh terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

serta Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah di Kawasan Agraris Aceh Barat. Jejak Digital:

Jurnal

Ilmiah

Multidisiplin,

https://doi.org/https://doi.org/10.63822/xtkzgv11

(4),

–998.

Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of

information

technology.

MIS

https://doi.org/https://doi.org/10.2307/249008

Quarterly,

–340.

Julaiha, J., & Sopingi, I. (2025). Analysis of Service Quality and Trust on Customer Satisfaction.

Journal

of

Islamic

Economics

Studies

and

Practices,

https://doi.org/https://doi.org/10.54180/jiesp.2025.4.1.34-44

(1),

–44.

Lesmana, A., & Balqiah, T. E. (2023). Enhancing customer e-loyalty and e-WOM: The role of

electronic and non-electronic service quality and customer satisfaction (PLN Mobile

Application). Petra International Journal of Business Studies, 6(2), 201–212.

Lubis, H. R. P., Nazwa, K. T., Wulandari, S., & Rahmat, M. (2025). Quality of Customer Service:

Service Satisfaction as a Key at KCP Bank Sumut Syariah. Journal of Economics and Business

(JECOMBI), 6(03), 295–305. https://doi.org/https://doi.org/10.58471/jecombi.v6i03.151

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction

decisions.

Journal

of

Marketing

Research,

https://doi.org/https://doi.org/10.1177/002224378001700405

of

(4),

–469.

Shabani, L., Behluli, A., Qerimi, F., Pula, F., & Dalloshi, P. (2022). The effect of digitalization on the

quality

service

and

customer

loyalty.

Available

https://doi.org/http://dx.doi.org/10.28991/ESJ-2022-06-06-04

at

SSRN

Zarwani, F. A., & Armaniah, H. (2026). Pengaruh Kemudahan Penggunaan Aplikasi Dan

Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Layanan Gojek Di Jakarta

Timur: The Effect of Ease of Use of the Application and Customer Trust on Customer

Satisfaction on Gojek Services in East Jakarta. Jurnal Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi,

(3), 742–751. https://doi.org/https://doi.org/10.63921/jmaeka.v2i3.410




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v9i2.41375

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo