THE MEDIATING ROLE OF CUSTOMER SATISFACTION ON SERVICE AND PRODUCT QUALITY TOWARD CUSTOMER LOYALTY

Samuel Utomo Darwanto, Steph Subanidja

Abstract


Kualitas layanan dan kualitas produk merupakan faktor penting yang memengaruhi loyalitas nasabah, namun hubungannya dengan kepuasan nasabah dalam konteks pembiayaan modal UMKM ultra mikro belum banyak dikaji. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas nasabah, dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini, dengan 142 data responden valid yang dikumpulkan melalui survei kuesioner daring menggunakan teknik purposive sampling. Responden adalah nasabah PNM Mekaar Cabang Wonogiri yang pembiayaannya hampir lunas, yaitu kurang dari tiga bulan menjelang akhir periode kredit. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk masing-masing berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah; kualitas produk dan kepuasan nasabah masing-masing berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah; kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah; kepuasan nasabah secara signifikan memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah; dan kepuasan nasabah tidak memediasi secara signifikan pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini mengimplikasikan bahwa dalam konteks pembiayaan ultra mikro, loyalitas yang didorong oleh kepuasan lebih kuat dibentuk oleh atribut produk dibandingkan interaksi layanan, sehingga memberikan arah praktis bagi strategi membangun loyalitas pada lembaga pembiayaan ultra mikro.

Keywords


Kualitas Layanan; Kualitas Produk; Kepuasan Nasabah; Loyalitas Nasabah; Pembiayaan UMKM Ultra Mikro.

Full Text:

PDF

References


Aisyah, N., & Alfiah. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas pelanggan (studi pada Haidee Rental Malang). Jurnal Aplikasi Manajemen

dan Inovasi Bisnis, 5(2), 158-174.

Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap

kepuasan nasabah bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133-140.

https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73

Aulia, P., & Siregar, P. A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, lokasi, dan produk pembiayaan

terhadap pengembangan UMKM nasabah (studi Bank Wakaf Mikro Pesantren

Mawaridussalam). MODELING: Jurnal Program Studi PGMI, 10(2), 469-477.

Aydin, S., Ozer, G., & Arasil, O. (2005). Customer loyalty and the effect of switching costs as a

moderator variable: A case in the Turkish mobile phone market. Marketing Intelligence &

Planning, 23(1), 89-103. https://doi.org/10.1108/02634500510577492

Bayuardie, D., Nisa, P. C., Unggul, U. E., & Jeruk, K. (2023). Hubungan antara emotional

intelligence, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Journal of

Advances in Digital Business, 2, 1-17.

Budianto, & Salim, A. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas

melalui kepuasan nasabah pada PT Permodalan Nasional Madani Cabang Bojonegoro. JMPIS:

Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 5(6), 3150-3162.

Fatihudin, D., & Firmansyah, M. A. (2019). Pemasaran jasa: Strategi, mengukur kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Deepublish.

Febiola, V., Fasa, M. I., & Suharto. (2022). Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

pengguna produk tabungan easy wadiah pada PT. Bank Syariah Indonesia tahun 2022. Jurnal

Akuntansi, Manajemen, Bisnis dan Teknologi (Ambitek), 3(1), 97-104.

Firli, T. A., & Stiawan, D. (2021). Kualitas produk dan pelayanan serta pengaruhnya terhadap

loyalitas konsumen muslim dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Journal of Islamic

Economics, 1(2), 34-47. https://doi.org/10.21154/joie.v1i2.3476

Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review.

https://hbr.org/1987/11/competing-on-the-eight-dimensions-of-quality

Griffin, R. W. (2021). Management (13th ed.). Cengage Learning.

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares

structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.

Hair, J. F., & Sabol, M. A. (2025). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): A

rapidly emerging SEM alternative. In M. Lovric (Ed.), International encyclopedia of statistical

science. Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-662-69359-9_466

Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2020). Operations management: Sustainability and supply

chain management (13th ed.). Pearson Education.

Indiani, N. L. P., Yasa, I. P. N. S., & Sitiari, N. W. (2016). Peran kualitas layanan dan kualitas

produk dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. JAGADHITA: Jurnal Ekonomi &

Bisnis, 3(2), 85-95. https://doi.org/10.22225/jj.3.2.133.85-95

Ishak, M. Z., & Azzahroh, E. P. (2017). The effect of service quality on customer loyalty in Islamic

banks with customer satisfaction as an intervening variable. Jurnal EMBA, 1(4), 612-629.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of marketing (18th ed.). Pearson Education.

Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th ed.). Pearson

Education.

Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2019). MKTG: Principles of marketing (13th ed.). Cengage

Learning.

Lumangkun, M. M., Daga, R., Samad, A., & Razak, M. (2024). Pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah Bank Danamon Cabang

Ahmad Yani Makassar. Jurnal of Economic, Management, and Accounting, 7(2), 153-165.

https://doi.org/10.35914/jemma.v7i2.2882

Lusiah. (2018). Loyalitas pelanggan berdasarkan hasil penelitian. Deepublish.

Mahsyar, S., & Surapati, U. (2020). Effect of service quality and product quality on customer

satisfaction and loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting Research

(IJEBAR), 4(1), 204-211.

Mokoagouw, S. E. A., Massie, J., & Wenas, R. (2018). Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan

dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, 6(3), 241-258.

Munfaqiroh, S., Sandi, R. K., Saadah, L., & Andiani, L. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan

kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

mediasi. Wacana Equiliberium: Jurnal Pemikiran & Penelitian Ekonomi, 11(2), 148-161.

Nadila, Jauhari, M., & Jumhan, A. (2026). Analisis keputusan nasabah dalam pemilihan produk

pembiayaan KUR mikro Bank Syariah Indonesia KCP Palembang Sudirman. Jurnal Pengabdian

Masyarakat dan Riset Pendidikan, 4(4), 23690-23697.

Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill

Education.

PNM. (2025). Simfoni PNM Cabang Wonogiri [Sumber data]. http://simfoni.pnm.co.id/

Praditia, M. D. (2025). PNM Wonogiri dinobatkan sebagai LJK terinklusif dan teredukatif di Soloraya.

https://solopos.espos.id/pnm-wonogiri-dinobatkan-sebagai-ljk-terinklusif-dan-teredukatif-di

soloraya-2155645

Prameswari, N. A. (2017). Pengaruh produk, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas

nasabah Bank Mandiri Syariah. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6(12).

Putri, M. N., & Griastana, P. A. G. (2025). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah

pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Singaraja. Edu Society: Jurnal Pendidikan, Ilmu

Sosial, dan Pengabdian Kepada Masyarakat, 5(2), 1901-1906.

Raja, E. A. L., Maharani, & Raja, J. G. L. (2023). The effect of product quality and service quality

on customer satisfaction. Journal of History and Humanities, 6(2), 494-499.

Safriani, S., & Siregar, P. A. (2024). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) Al-Washliyah

Medan. Jurnal Ilmiah Edunomika, 8(2), 1-17. https://doi.org/10.29040/jie.v8i2.12858

Sarstedt, M., Ringle, C., & Hair, J. (2021). Partial least squares structural equation modeling. In

Handbook of market research (pp. 1-47). Springer. https://doi.org/10.1007/978-3-319

-8_15-2

nasabah.

Sigit, K. N., & Soliha, E. (2017). Kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan

loyalitas

Jurnal

Keuangan

https://doi.org/10.26905/jkdp.v21i1.1236

dan

Perbankan,

(1),

-168.

Siregar, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap loyalitas pelanggan pada

UMKM. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 6(1), 1067-1073.

https://doi.org/10.36778/jesya.v6i1.1111

Sitinjak, T. J. R., & Andrew, V. (2020). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh

kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Kewirausahaan,

Akuntansi,

dan

Manajemen

https://doi.org/10.59806/jkamtb.v2i2.53

TRI

BISNIS,

(2),

-217.

Sribakti, K., & Nurkariani, N. L. (2023). Pengaruh kualitas layanan jasa dan kualitas produk

perbankan melalui kepuasan nasabah yang berdampak terhadap loyalitas nasabah pada Bank

BRI Singaraja. Jurnal Daya Saing, 9(1), 49-56.

Sulistiyowati. (2018). Buku ajar kualitas layanan: Teori dan aplikasinya. Umsida Press.

Umarul, I., & Rifai, N. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan terhadap

loyalitas nasabah di PT. Bank Central Asia Cabang Tajur Bogor. Economics Learning Experience

&

Social

Thinking

Education

https://journal.stiegici.ac.id/index.php/eleste/index

Journal,

(2),

-144.

Usman, A., Ramlawati, R., & Serang, S. (2022). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

nasabah. YUME: Journal of Management. https://doi.org/10.37531/yum.v5i3.805

Yulihapsari, I. U., Indrawan, R., Simarmata, J., & Zainal, M. (2025). Analysis of customer loyalty

influenced by e-service quality and promotion through consumer satisfaction as mediation

variable.

Ilomata

International

Journal

https://doi.org/10.61194/ijjm.v6i3.1579

of

Management, 6(3), 1173-1188.

Yulita, H., Widhianto, C. W., & Sari, D. P. (2024). Loyalitas konsumen yang dimediasi kepuasan

dan kualitas. Jurnal E-Bis, 8(1), 229-240. https://doi.org/10.37339/e-bis.v8i1.1304

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services marketing: Integrating customer

focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v9i2.41415

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo