ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK BERBASIS SERVQUAL PADA PENANGANAN LAPORAN MASYARAKAT OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

Hapsari Dian Sylvatri, Susilowati Susilowati, Lintang Edityastono, Rahmadi Indra Tektona

Abstract


Kualitas pelayanan publik pada lembaga pengawas eksternal seperti Ombudsman Republik Indonesia (ORI) menjadi indikator kunci akuntabilitas dan efektivitas tata kelola pemerintahan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik dalam penanganan laporan masyarakat pada ORI menggunakan pendekatan SERVQUAL yang mencakup lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan strategi studi kasus kolaboratif antara peneliti dari Universitas Brawijaya dan Ombudsman Republik Indonesia. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam terhadap 15 informan (pelapor, asisten Ombudsman, dan pimpinan unit), observasi proses penanganan laporan, serta studi dokumentasi terhadap 60 berkas laporan periode 2024–2025. Analisis data menggunakan teknik thematic analysis berbantuan NVivo 12 dengan validasi triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan dimensi assurance dan reliability memperoleh persepsi paling positif, sementara dimensi tangibles dan responsiveness memerlukan penguatan, terutama terkait aksesibilitas kanal pelaporan digital dan kecepatan respons awal. Kesenjangan (gap) antara ekspektasi dan persepsi masyarakat paling menonjol pada dimensi responsiveness. Penelitian ini merekomendasikan strategi peningkatan berbasis integrasi kanal digital, standardisasi timeline respons, dan penguatan komunikasi progres kepada pelapor untuk memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap ORI.


Keywords


SERVQUAL; public service quality; Ombudsman of the Republic of Indonesia; public complaints; collaboration

Full Text:

PDF

References


Aryanti, R. D., & Kharismaputra, A. P. (2026). Kualitas pelayanan publik bagi masyarakat: Studi fenomenologi pada Kantor Kecamatan Pati Kabupaten Pati. Jurnal Manajemen dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 8(2). https://doi.org/10.24036/jmiap.v8i2

Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research in Psychology, 3(2), 77–101. https://doi.org/10.1191/1478088706qp063oa

Diastuti, A., & Ayyustia, R. (2025). Strategi peningkatan mutu pelayanan publik melalui inovasi digital di Kelurahan Sunter Agung. Jurnal Hukum, Administrasi Negara, dan Kebijakan Publik, 3(1), 45–58.

Dwiyanto, A. (2020). Reformasi birokrasi dan pelayanan publik di Indonesia. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 8(2), 101–115.

Kiswara, D. R. (2025). Efektivitas pengawasan Ombudsman RI dalam penanganan maladministrasi pertanahan. Jurnal Administrasi Publik, 21(1), 22–38.

Mulyadi, D. (2016). Akuntabilitas pelayanan publik dalam perspektif good governance. Jurnal Administrasi Negara, 22(3), 45–58.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Samudro, S. A. (2023). Eksistensi dan optimalisasi peran Ombudsman dalam pencegahan maladministrasi di Indonesia. YUSTISI, 10(2), 101–111.

Sari, J. A., Ismowati, M., Sukmawati, N., & Arma, N. A. (2022). Pengawasan pelayanan publik oleh Ombudsman RI Perwakilan Sumatera Barat. Publikauma: Jurnal Administrasi Publik Universitas Medan Area, 10(2), 127–136. https://doi.org/10.31289/publika.v10i2.7845

Setiawan, A. (2023). Implementasi pencegahan maladministrasi pelayanan publik oleh Ombudsman Republik Indonesia. Jurnal Manajemen dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP), 5(2), 78–91. https://doi.org/10.24036/jmiap.v5i2.412

Solihin, D. F. (2025). Efektivitas pelaksanaan rekomendasi yang dikeluarkan oleh Ombudsman Republik Indonesia dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 12(1), 15–30.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, quality, and satisfaction (5th ed.). Yogyakarta: Andi Offset.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 139.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v9i2.41424

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo