PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MANDIRI CABANG GORONTALO

Abstract

Arah penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengakaji
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri
Cabang Gorontalo baik secara simultan dan parsial. Dimensi kualitas
pelayanan yang dikaji adalah meliputi tangible, empathy, reliability,
responsibility, dan assurance. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah
Bank Mandiri Cabang Gorontalo yang berjumlah 100 orang. Instrument
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan angket
dengan skala likert. Analisis data yang digunakan adalah analis jalur (path
analisis) dimana untuk memenuhi persyaratan analisis tersebut menggunakan
skala interval. Untuk mengubah skala ordinal ke skala interval digunakan
metode successive interval method (SIM).Hasil penelitian secara deskriptif
diperoleh bahwa kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Bank Mandiri
Cabang Gorontalo secara umum adalah baik dan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah. Secara simultan dan parsial berdasarkan analisi yang
digunakan maka dimensi kualitas pelayanan secara nyata dan positif
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Gorontalo.