WORD OF MOUTH, BAURAN PEMASARAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN POLI THT RUMAH SAKIT MAMAMI KUPANG

Abstract

Rumah sakit menghadapi persaingan yang semakin tinggi sehingga mempertahankan loyalitas pasien menjadi bagian penting dari keberlanjutan pelayanan. Poli THT (Telinga, Hidung, Tenggorokan) Rumah Sakit Mamami Kupang memiliki rata-rata 195 kunjungan pasien per bulan dan sebagian pasien memperoleh informasi pelayanan melalui rekomendasi keluarga atau teman. Kebaruan penelitian ini terletak pada pengujian Word of Mouth (WOM), bauran pemasaran, dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas pasien dalam konteks Poli THT Rumah Sakit Mamami Kupang. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh WOM, bauran pemasaran, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Penelitian menggunakan desain kuantitatif cross-sectional pada 95 pasien Poli THT yang dipilih dengan accidental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian dianalisis secara univariat, bivariat, dan multivariat menggunakan regresi linier berganda. Hasil menunjukkan bahwa WOM, kualitas pelayanan, dan bauran pemasaran masing-masing berhubungan signifikan dengan loyalitas pasien pada analisis bivariat (P-value<0,001). Pada analisis multivariat, WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien (B=0,687; P-value=0,013), sedangkan bauran pemasaran juga berpengaruh positif dan signifikan (B=0,169; P-value=0,008). Kualitas pelayanan memiliki koefisien positif tetapi tidak signifikan setelah dianalisis bersama variabel lain (B=0,060; P-value=0,572). Secara simultan, ketiga variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (F=31,345; P-value<0,001) dengan Adjusted R Square 0,492. Temuan ini menempatkan WOM dan bauran pemasaran sebagai pengungkit utama loyalitas, sementara kualitas pelayanan tetap perlu dipertahankan sebagai fondasi pengalaman pasien.