Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada PO. Titian Mas Cabang Bima

Yuliana Yuliana, Ita Purnama

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indikator yang dominan pada variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada po titian mas cabang bima baik secara parsial maupun simultan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis regresi linear berganda. Adapun teknik pengumpulan data pada penelitian ini yaitu observasi, kuesioner, dan studi pustaka. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PO Titian Mas cabang Bima. Hal ini diketahui dari hasil uji t dimana t hitung dari variabel Kualitas Pelayanan sebesar 11,870 , Kepuasan Pelanggan sebesar 2,811  dan Nilai Pelanggan sebesar 3,680 lebih besar dari t tabel sebesar 1,989 atau dapat dilihat dari nilai signifikan varibel Kualitas Pelayanan sebesar 0,000 , Kepuasan Pelanggan sebesar 0,006 dan Nilai Pelanggan sebesar 0,000 < 0,005. 3) Berdasarkan hasil uji F menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Nilai Pelanggan secara bersama-sama atau simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada po titian mas cabang bima. Hal ini diketahui dari hasil uji F, dimana F hitung sebesar 156,131  lebih besar dari F tabel sebesar 2,70 dan nilai sig perhitungan yang diperoleh sebesar 0,000 < 0,05.

Keywords


Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; Nilai Pelanggan; Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. Volume 17, Nomor 2.

Fandy, Tjiptono, 2014. Manajemen Jasa, Yogyakarta. Andi

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2012. Service, Quality Satisfaction. Jogjakarta: Andi Offset.

Frendy.2011: Metode Penelitian Untuk Bisnis, Jakarta. Salemba Empat.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan.Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Hurriyati. 2014. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETHA

Kotler, Philip., Keller, Kevin L. 2013., Manajemen Pemasaran Jilid Kedua,Jakarta: Erlangga.

Kotler, Phillip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Management, 15 th ed, Pearson Education Limited, New York.

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat

Ratih S. Ratnasari, 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Kepercayaan Pelanggan PT.Mitra Intertrans Forwarding Cabang Palu e-Jurnal Katalogis. Vol. 3 No 1

Siwantara, Wayan. 2011. Pengaruh Nilai pelanggan Terhadap Kepuasan dan Lotalitas Pelanggan Serta Kinerja Customer Realationship Management (Studi Pada Halo Corporation PT. Telkomsel Bali). Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. 7 (3).

Siti Munish. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Apotek Dela Semarang. Prosiding Seminar Nasional & Call For Papers. Fakultas Ekonomika Dan Bisnis. Universitas Stikubank Semarang.

Sugiati, Tinik, Armanu Thoyib, Djumilah Hadiwidjoyo, and Margono Setiawan. 2013. “The Role of Customer Value on Satisfaction and Loyalty (Study on Hypermart’s Customers).” International Journal of Business and Management Invention ISSN (Online 2 (6)

Sugiyono. 2016. Metode penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung. Alfabeta.

Starini, Hygid. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumendengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Toko Basuki JayaYogyakarta). Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.

Yulianta Restuadhi, 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Siliwangi Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Diponegoro.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.