PENGARUH KINERJA ORGANISASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KARYAWAN PADA HOTEL DAMHIL GORONTALO

Yusrin Madjid, Lisda L. Asi, Andi Yusniar Mendo

Abstract


. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kinerja organisasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Damhil Gorontalo. Kinerja organisasi dalam penelitian ini mencakup responsiveness, responsibility, dan accountability, sedangkan kualitas pelayanan meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian ini melibatkan 100 responden yang merupakan pelanggan Hotel Damhil Gorontalo. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Alat analisis data yang digunakan meliputi uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²) dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, variabel kinerja organisasi dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, kedua variabel tersebut juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Damhil Gorontalo. Hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa kinerja organisasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memberikan kontribusi sebesar 43,8% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 56,2% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini seperti harga, fasilitas, lokasi, citra perusahaan, pengalaman pelanggan, serta faktor emosional pelanggan. Dengan demikian, peningkatan kinerja organisasi serta kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada Hotel Damhil Gorontalo.

Keywords


Kinerja Organisasi, Kualiatas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Full Text:

PDF

References


Andini, R., & Saputra, D. (2023). Pengaruh Faktor Organisasi dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Jasa. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(2), 112–123.

Fauzi, A., Rahman, M., & Putra, D. (2024). Pengaruh Kinerja Organisasi dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 6(1), 45–56

Fauzi, A., Nugraha, B., & Sari, R. (2025). Integrasi Teknologi dan Pelayanan dalam Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan di Era Digital. Jurnal Manajemen Modern, 7(1), 23–35.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Hidayat, R., & Putri, N. (2024). Pengaruh Kinerja Organisasi terhadap Kepuasan Pelanggan pada

Industri Jasa. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(1), 67–78.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran (Edisi 13). Jakarta: Erlangga.

Kurniawan, A., & Lestari, D. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

dalam Industri Jasa. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 4(2), 89–101.

Lupiyoadi, R. (2020). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pratama, Y., Sari, M., & Wijaya, A. (2023). Pengaruh Kinerja Organisasi terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Industri Perhotelan. Jurnal Manajemen Indonesia, 6(2), 134–145.

Rahmawati, D., Setiawan, H., & Putri, A. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada Industri Perhotelan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 9(1), 55–66.

Sari, N., & Nugroho, T. (2024). Transformasi Digital dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan dan

Kepuasan Pelanggan. Jurnal Teknologi dan Manajemen, 5(1), 77–88.

Sedarmayanti. (2019). Manajemen Sumber Daya Manusia: Reformasi Birokrasi dan Manajemen

Pegawai Negeri Sipil. Bandung: Refika Aditama.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the

Firm. New York: McGraw-Hill.




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v9i2.41246

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo