PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPERCAYAAN PADA RESORT PANCAWATI

Arsya Putri Janita, Erni Yuningsih, Yulianingsih Yulianingsih

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan pada Padi Resort Pancawati. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif verifikatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Padi Resort Pancawati, dengan jumlah sampel sebanyak 285 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis), dan uji Sobel dengan bantuan SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan serta kepuasan pelanggan. Customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan serta kepuasan pelanggan. Kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan customer experience secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan pada Padi Resort Pancawati.

Keywords


Kualitas Pelayanan, Customer Experience, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan

Full Text:

PDF

References


Dedy, A., & Alfandi, Y. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas hotel terhadap kepuasan

pelanggan di sari ater hot springs resort ciater. Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 18-25.

https://doi.org/10.51977/jsm.v4i1.678

Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku konsumen (Sikap dan pemasaran). Yogyakarta: Deepublish.

Khairunnisa, S. A., & Laily, N. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan

pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmu dan Riset

Manajemen (JIRM), 14(11).

Kotler, P., & Keller, K. (2020). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga (2022). Marketing

Management (16th ed.). Pearson Education.

Lubis, M. F., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Customer

Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah

Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 872-882.

Mahira, M., Hadi, P., & Nastiti, H. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan Indihome. Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan

Akuntansi, 2(1), 1267-1283.

Putera, A. D., Dalle, J., & Syafari, M. R. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah

terhadap kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah penabung aktif PT bank Bukopin cabang

Banjarmasin.

Jurnal

bisnis

dan

http://dx.doi.org/10.20527/jbp.v10i2.10952

pembangunan,

(2),

-10.

Putri, K. A. S., Vania, A., & Fikriah, N. L. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi pada UKM Kharisma

Sejahtera. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 1(2), 140–152.

Saputra, M. E., Sumiati, S., & Yuniarinto, A. (2023). The effect Of Customer Experience On

Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction And Customer Trust: (Study on users of

PLN mobile application at PLN UP3 Malang). Journal of Economics and Business Letters, 3(3),

–37. https://doi.org/10.55942/jebl.v3i3.205

Schmitt (2023), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to Connecting with

Your Customers

Susanto, D. A. (2024). The Effect Of Customer Satisfaction, Customer Experience, And E‑Service

Quality On Customer Trust. Journal of Management and Business Insight, 2(1), 43–51.

https://doi.org/10.12928/jombi.v2i1.946

sTjiptono (2017). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v9i2.41373

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo