EVALUASI KUALITAS PELAYANAN SELAMA PERJALANAN COMMUTER LINE KORIDOR BOGOR-JAKARTA BERDASARKAN STANDAR PELAYANAN MINIMUN (SPM)

Endang Silaningsih, Restu Purwaningtyas, Chandra A Ayu Pramestidewi

Abstract


Peningkatan mobilitas masyarakat di kawasan Jabodetabek menjadikan KRL Commuter Line sebagai moda transportasi publik utama yang dituntut memenuhi Standar Pelayanan Minimum (SPM). Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas pelayanan selama perjalanan KRL Commuter Line Koridor Bogor–Jakarta serta mengidentifikasi atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan melibatkan 150 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Instrumen penelitian disusun berdasarkan enam dimensi SPM, yaitu keselamatan, keamanan, keandalan, kenyamanan, kemudahan, dan kesetaraan. Analisis data dilakukan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 90,80%, yang mengindikasikan bahwa pengguna merasa sangat puas terhadap kualitas pelayanan selama perjalanan. Namun demikian, hasil IPA menunjukkan masih terdapat atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan, yaitu keamanan selama perjalanan, ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan KRL, penanganan gangguan perjalanan, serta fasilitas bagi penyandang disabilitas. Kombinasi metode CSI dan IPA mampu memberikan evaluasi yang komprehensif sekaligus menghasilkan rekomendasi strategis untuk meningkatkan kualitas pelayanan sesuai Standar Pelayanan Minimum.

Keywords


Customer Satisfaction Index; Importance Performance Analysis; kualitas pelayanan; KRL Commuter Line; Standar Pelayanan Minimum.

Full Text:

PDF

References


Azzahra, D., & Priyono, B. (2023). Informasi KRL Access dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan KRL Commuter Line di Jabodetabek. Journal of Business

Administration

Economic

bruhn&

Entrepreneurship,

https://jurnal.stialan.ac.id/index.php/jbest/article/view/709

(2),

–106.

Badan Pusat Statistik. (2023). Statistik Komuter Jabodetabek: Hasil Survei Komuter Jabodetabek

KAI, C. L. (2024). Laporan Tahunan PT Kereta Commuter Indonesia 2023.

https://www.scribd.com/document/804882746/AR-KCI-26112024

Kementerian Perhubungan. (2019). PM 63 Tahun 2019 tentang Standar Pelayanan Minimum

Angkutan Orang dengan Kereta Api. In Kementrian Perhubungan Republik Indonesia

(Issue 3).

Kementrian, P. (2025). Kementerian Perhubungan untuk Triwulan I tahun 2025. sumber:

Kementerian Perhubungan Republik Indonesia https://share.google/66dabsCUU2hS2l90N

Pratama, D., Rifai, A. I., & Handayani, S. (2023). THE PASSENGER SATISFACTION ANALYSIS OF

COMMUTER LINE IN THE NEW-NORMAL PERIOD. Indonesian Journal of Multidisciplinary

Science, 1(1), 409–418. https://doi.org/doi.org/10.55324/ijoms.v1i1.398

RI, K. K. P. R. I. (2011). PERATURAN MENTERI PERHUBUNGAN NOMOR: PM. 33 TAHUN 2011

TENTANG JENIS, KELAS DAN KEGIATAN DI STASIUN KERETA API.

https://peraturan.bpk.go.id/

RI, K. K. P. R. I. (2024). Transportasi Berkelanjutan di Wilayah Metropolitan: Evaluasi Kinerja Moda

Massal Jabodetabek.

Silaningsih, E., Arifin, A., & D, G. (2015). ANALYSIS OF COMMUTER’S SATISFACTION LEVEL IN

TRANSJAKARTA BUS’ FACILITY BASED ON MINIMUM SERVICE STANDARD (MSS). Karimah

Tauhid, 6(2), 104–121.

Siti Sahara, & Bayu Nurcahyo Adhi Nugroho. (2023). Efektivitas Penggunaan Kereta Listrik (KRL)

Commuter Line Jabodetabek Untuk Mengurangi Kemacetan Di DKI Jakarta.

EKONOMIKA45 : Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 10(2), 415

https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v11i1.1926

Spillane, S.J, J. J., Marantika, G. I., Tjiptono, F., Prihatno, Hutagalung, B., Baruna, C., Adriana, D.,

Gana, U. A., Kristiyani, T., Santosa, Widyahartono, B., & Adnan, A. R. (2021). Managing

Quality Customer Service (J. Spillane (ed.)). Sanata Dharma University Press.

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Sutopo (ed.); Edisi kedu).

ALFABETA.

Yulisa, D., & Syahlani, A. (2025). Analisis Kepuasan Penumpang KRL Commuter Line Dengan

Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) Pada Pekerja Di Glodok City Jakarta Barat.

ULIL

ALBAB :

Jurnal

IlmiahMultidisiplin,

https://doi.org/https://doi.org/10.56799/jim.v4i11.12133




DOI: https://doi.org/10.37479/jimb.v9i2.41393

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Alamat Redaksi:

Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Gorontalo

Jalan Jenderal Sudirman No. 6 Kota Gorontalo