Kualitas Pelayanan Publik

Sela Fitrianingsih, Sri Yulianty Mozin, Yacob Noho Nani

Abstract


This research aims to determine and analyze the quality of public services at the SAMSAT office, Bonepantai District, Bone Bolango Regency. The approach used is qualitative with descriptive research type. Data collection uses interviews, observation and documentation. Data analysis uses the Miles and Huberman model. This research shows that the quality of public services at the SAMSAT office in Bonepantai District, Bone Bolango Regency has been implemented well with various commitments to improve service aspects that need to be optimized. The service looks professional and structured in terms of direct evidence (Tangible). In terms of reliability, there is routine monitoring and evaluation to ensure services meet standards. Its responsiveness stands out with efficient queue management and willingness to respond to requests quickly. Service assurance is reflected through transaction security and a focus on the interests of the community. The aspect of empathy (Empathy) is also maintained by friendly treatment, attention and a helpful attitude towards the community. Overall, this office provides responsive, reliable, safe and empathetic service to the community.

Keywords


Vehicle Tax, Samsat, Service Quality

Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

Algifari. (2003). Statistika Induktif untuk Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: YKPN.

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Atmoko, T. (2010). Standar Operasional Prosedur (SOP) dan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah.

Bitner, M. J., & Zeithaml, V. A. (2003). Service Marketing (3rd ed.). Tata McGraw Hill.

Cahyadi, I. M. W., & Jati, I. K. (2016). Pengaruh Kesadaran, Sosialisasi, Akuntabilitas Pelayanan Publik dan Sanksi Perpajakan Pada Kepatuhan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, 16(3).

Devano, S., & Kurnia, R. (2006). Perpajakan: Konsep, Teori, dan Isu. Jakarta: PT. Kencana.

Dwiyanto, A. (2008). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Fuadi, & Mangoting, Y. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Pajak, Sanksi Perpajakan, dan Biaya Kepatuhan Pajak Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak UMKM. Jurnal Program Akuntansi Pajak Program Studi Akuntansi Universitas Kristen Petra.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: UNDIP.

Gunadi. (2012). Ketentuan Pajak Penghasilan. Jakarta: Salemba Empat.

Handi, I. (2004). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (Edisi Kelima). Jakarta: Elex Media Komputindo.

Hansemark, O. C., & Albinsson, M. (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality: An International Journal, 14(1).

Husein Umar. (2013). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta: Rajawali.

Irsan. (2012). Kualitas Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Simpur di Bandar Lampung (Tesis). Universitas Lampung, Bandar Lampung.

Jantu, M. G. P. V., Ilato, R., & Abdussamad, Z. (2023). Kualitas Pelayanan Berbasis E-Government Di Samsat Kota Gorontalo. Jambura Journal of Administration and Public Service, 3(2), 64-72.

Khan, M., et al. (2012). Impact of Job Satisfaction on Employee Performance: An Empirical Study of Autonomous Medical Institution of Pakistan. African Journal of Business Management, 6(7).

Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran (Edisi ke-13). Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, R., & Alfa, H. J. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Luthans, F. (2005). Perilaku Organisasi (Edisi Sepuluh). Yogyakarta: Penerbit Andi.

Mardiasmo. (2016). Perpajakan Edisi Revisi Tahun 2016. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Rasyid, A. H. (2013). Statistika Sosial. Bandung: Program Pascasarjana Unpad.

Ratminto & Winarsih, A. S. (2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Resmi, S. (2003). Perpajakan Teori dan Kasus. Jakarta: Salemba Empat.

Safri, N. (2003). Pengantar Perpajakan. Jakarta: Granit.

Samudra, W. (2005). Kebijakan Publik Proses dan Analisis.

Soeratno & Lincolin, A. (2003). Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi. UPP, AMP UKPN, Jakarta.

Suandy, E. (2011). Perencanaan Pajak (Edisi 5). Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Sulaiman, W. (2004). Analisis Regresi Menggunakan SPSS Contoh Kasus dan Pemecahannya. Yogyakarta: ANDI.

Sumarsan, T. (2015). Perpajakan Indonesia. Jakarta: Indeks.

Sumarsan, T. (2015). Tax Review dan Strategi Perencanaan Pajak. Jakarta Barat: PT index.

Surliani & Kardinal. (2014). Pengaruh Pemahaman, Kualitas Pelayanan, Ketegasan Sanksi Pajak, Dan Pemeriksaan Perpajakan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Pada KPP Ilir Barat. Jurnal Jurusan Akuntansi STIE MDP.

Suryadi. (2006). Model Hubungan Kausal Kesadaran, Pelayanan, Kepatuhan Wajib Pajak Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Penerimaan Pajak. Jurnal Keuangan Publik.

Suryosubroto. (2010). Manajemen Pendidikan di Sekolah. Rineka Cipta. Jakarta.

Tjiptono, F. (2011). Strategi Pemasaran (Edisi 3). Yogyakarta: Andi.

Tui, F. P. (2014). Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan Izin Gangguan Usaha di KPPT Kabupaten Bone Bolango). Disertasi. Universitas Negeri Makassar.

Zain, M. (2008). Manajemen Perpajakan. Jakarta: Salemba Empat.




DOI: https://doi.org/10.37479/jjaps.v5i1.31975

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2025 Jambura Journal of Administration and Public Service