Kualitas Pelayanan Publik

Fikran Badjeber, Asna Aneta, Sri Yulianty Mozin

Abstract


This study aims to determine, describe, and analyze the quality of public service at the Department of Education and Culture of Gorontalo City. The approach used in this study is qualitative. The research method is descriptive qualitative. Data collection was conducted through interviews, observations, and documentation studies. Data analysis techniques in this study were carried out through data reduction, data presentation, and conclusion drawing/verification. The main focus of this study is to determine the extent to which the quality of service provided meets the expectations of the public based on the SERVQUAL dimensions, which include tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. However, there are still several obstacles in the public service quality at the Department of Education and Culture of Gorontalo City, such as improvements in human resource management, enhancing communication and empathy training for employees, and clarifying service procedures to reduce uncertainties felt by service users. The improvement of public service quality is expected to increase user satisfaction and build better trust in government institutions.

Keywords


Public Service Quality

References


Anwar, C. (2021). Standar Pelayanan Publik. Sleman: Deepublish.

Aprilia, D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Bisnis, Manajemen dan Perbankan, 3(2), 128-140.

Ariyanto, D. (2020). Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Berbasis Citizen Charter. Jurnal Bina Praja, 12(2), 13-24.

Asropi, A. (2021). Produktivitas Pelayanan Publik Melalui Reformasi Birokrasi. Jurnal Public Policy, 9(2), 18-29.

Budiasri, P., et al. (2020). Inovasi Pelayanan Publik Bidang Perizinan. Jurnal Kebijakan & Administrasi Publik, 24(2). 60-71.

Fahlevi, M. (2022). Pelayanan Publik di Indonesia. Jurnal Administrasi Publik, 8(2), 119-124.

Fitriyani, Y., & Mukminin, A. (2020). Inovasi Pembelajaran Digital di Tengah Pandemi Covid-19. Jurnal Inovasi Teknologi Pendidikan, 7(1), 15-22.

Hakim, L. (2021). Reformasi Birokrasi Melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Borneo Administrator, 17(2), 155-170.

Hardiyansyah, H. (2021). Inovasi Pelayanan Publik Berbasis New Public Service. Jurnal Kebijakan & Manajemen Publik, 9(1), 1-15.

Hardiyansyah. (2020). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Hidayat, R., & Machali, I. (2018). Kebijakan Merdeka Belajar. Jakarta: Prenada Media Group.

Isnawati, D. (2019). Standar Pelayanan Sebagai Tolok Ukur Kinerja Penyelenggara Pelayanan Publik. Jurnal Sentris KS, 2(2), 90-102.

Kurniawan, R. (2020). Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Intrans Publishing.

Kurniawan, R. (2022). Penerapan Konsep Servqual untuk Evaluasi Kualitas Layanan Publik. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 8(1), 58-71.

Kusuma, P., & Mahalli, K. (2021). Implementasi Balance Scorecard pada Organisasi Pelayanan Publik. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, 7(3), 496-505.

Kusumadewi, A.A.A.O. (2018). Implementasi Standar Pelayanan Minimal Pendidikan Dasar di Kota Surabaya. JPP (Jurnal Kebijakan dan Pengembangan Pendidikan), 6(2), 142-151.

Lato, V. (2020). Penataan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Digital. Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan, 5(1), 55-64.

Novianti, D., & Garance, F. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum. Jurnal Ekonomi Kesehatan Indonesia, 7(1), 15-29.

Nugraha, A. (2021). Kesiapan Sekolah Menengah Atas Dalam Implementasi Wajib Belajar 12 Tahun. Indonesian Journal of Education Management and Administration Review, 5(1), 71-78.

Nugraha, A. (2021). Kesiapan Sekolah Menengah Atas Dalam Implementasi Wajib Belajar 12 Tahun. Indonesian Journal of Education Management and Administration Review, 5(1), 71-78.

Nugroho, R. (2018). Reinventing Birokrasi Publik. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Nugroho, R. (2020). Kritik terhadap Model Birokrasi Weberian: Sebuah Telaah Konseptual. Jurnal Kebijakan & Administrasi Publik, 24(1), 1–14.

Nugroho, R. (2021). New Public Service sebagai Paradigma Pelayanan Publik di Era Digital. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Nurdin, I. (2022). Kajian Prinsip Pelayanan Publik di Indonesia. Jurnal Bisnis & Manajemen Publik, 3(2), 120-135.

Permana, D., & Isnawan, A. (2021). Peningkatan Kualitas Layanan Publik Melalui Penyusunan Maklumat Pelayanan. Journal of Governance And Public Policy, 8(1), 64-76.

Pramudita, A. (2020). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Rangka Peningkatan Kualitas Layanan. Jurnal Manajemen Dan Organisasi, 11(2), 113–126.

Prasetyo, D., & Ayuningtyas, H. (2022). Model Kano untuk Perbaikan Kualitas Layanan di Sektor Publik. Majalah Ilmiah Bijak, 19(1), 25-39.

Pratama, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Sektor Publik. Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan, 6(2), 167-182.

Intervening Kepuasan Konsumen. Among Makarti, 13(1), 12-26.

Rahman, M. (2016). Birokrasi dan Pelayanan Publik. Bandung: Unpad Press.

Saputra, K. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Administrasi Publik, 9(1), 55-68.

Syafri, W. (2022). Paradigma Administrasi Publik. Jakarta: Gramedia.

Syamsir, S. (2022). Prinsip-prinsip Manajemen Birokrasi Publik. Yogyakarta: Samudra Biru.

Wijaya, T. (2018). Survei Kepuasan Pelanggan sebagai Cerminan Kualitas Layanan. Jurnal Manajemen Bisnis, 12(1), 1-10.

Mardiasmo. (2002). Akuntansi Sektor Publik.

Purbasari, D. M., & Purnamasari, D. L. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap pembelian ulang. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 2(1), 43-54.

Novira, A., Priatna, R., & Pradesa, H. A. (2020). Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Kesehatan Puskesmas di Kabupaten Sumedang Tahun 2019. JEMAP: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, Dan Perpajakan, 3(2), 288-302.

Kusyana, D. N. B., & Pratiwi, K. A. (2019). Skala Pengukuran Kualitas Layanan: Sebuah Kajian Literatur. Widya Manajemen, 1(2), 21-39.

Moha, S., & Loindong, S. (2016). Analisis kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Yuta di kota Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 4(1).

Erinawati, F., & Syafarudin, A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi terhadap keputusan. Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, 1(1), 130-146.

Dalilah, N., & Prawoto, P. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Kopi Kenangan. MAMEN: Jurnal Manajemen, 2(2), 186-197.

Angliawati, R. Y. (2016). Peran remunerasi terhadap kualitas pelayanan publik: Theoretical review. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi Manajemen Dan Bisnis, 4(2), 203-213.

Sadu, N., Rivai, A., & Nawawi, M. (2024). Kualitas Pelayanan Pada Biro Akademik Kemahasiswaan Dan Perencanaan Universitas Tadulako. Jurnal Rumpun Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 40-51.

Nugraha, A., Aneta, A., & Mozin, S. Y. (2020). Efektivitas Kinerja Aparatur Sipil Negara (ASN) Dalam Pelayanan Publik Di Kantor Kementrian Agama Kota Gorontalo. Jambura Journal of Administration and Public Service, 1(1), 46-57.




DOI: https://doi.org/10.37479/jjaps.v6i1.32430

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2025 Jambura Journal of Administration and Public Service