KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DESA

Sitti Noer Fadhillah Adam, Asna Aneta, Juriko Abdussamad

Abstract


This study aims to analyze the quality of village administrative services in Bulango Selatan District, Bone Bolango Regency, based on the five SERVQUAL dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Using a qualitative descriptive approach, data were collected through in-depth interviews, participatory observation, and document studies in three selected villages: Ayula Selatan, Huntu Selatan, and Lamahu. The findings indicate that physical facilities for service delivery remain limited, with insufficient technological devices and cramped waiting areas, affecting comfort and service efficiency. Reliability is suboptimal due to delays in document processing and procedural inconsistencies. While village officials demonstrate good personal responsiveness, it is not supported by adequate service information systems. The assurance dimension faces challenges in safeguarding citizen data, as manual archiving remains vulnerable. Empathy among officials is high, evident in their flexibility to serve vulnerable groups, though this has yet to be formalized in policy. The study recommends strengthening physical facilities, drafting written SOPs, digitizing archives, providing informational media, and training officials in public service ethics. These efforts are expected to foster a more professional, inclusive, and responsive village administrative service system that aligns with community needs.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan administrasi desa di Kecamatan Bulango Selatan, Kabupaten Bone Bolango, berdasarkan lima dimensi SERVQUAL: Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif melalui wawancara mendalam, observasi partisipatif, dan studi dokumentasi pada tiga desa terpilih: Ayula Selatan, Huntu Selatan, dan Lamahu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas fisik pelayanan masih terbatas, dengan minimnya perangkat teknologi dan ruang tunggu yang sempit, sehingga menghambat kenyamanan dan efisiensi pelayanan. Keandalan pelayanan belum optimal karena keterlambatan penyelesaian dokumen dan ketidakkonsistenan prosedur. Responsivitas aparatur desa cukup baik secara personal, namun belum didukung sistem informasi pelayanan yang memadai. Dimensi jaminan menghadapi kendala pada keamanan data warga akibat arsip manual yang rentan. Sementara itu, empati aparatur tinggi, terlihat dari fleksibilitas mereka dalam melayani kelompok rentan, meskipun belum diatur dalam kebijakan formal. Penelitian merekomendasikan penguatan fasilitas fisik, penyusunan SOP tertulis, digitalisasi arsip, penyediaan media informasi, dan pelatihan aparatur berbasis etika pelayanan publik. Dengan demikian, diharapkan dapat tercipta pelayanan administrasi desa yang lebih profesional, inklusif, dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

Keywords


Kualitas Pelayanan Administrasi; Pelayanan Publik; Administrasi Desa; Dimensi SERVQUAL; Kecamatan Bulango Selatan.

Full Text:

PDF

References


Abdussamad, J. (2019). Kualitas pelayanan publik di kantor dinas kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Gorontalo. Publik, 6(2), 73–82.

Akbar, F. H., Awang, A. H., & Rivai, F. (2023). Effect of quality of dental health services to patient satisfaction in indonesia 2019: importance-performance analysis. Pesquisa Brasileira Em Odontopediatria E Clínica Integrada, 23. https://doi.org/10.1590/pboci.2023.031

Aneta, A., Aneta, Y., & Dama, H. (2018). Institutional Problems in Regional Public Services. Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Publik: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Administrasi Publik, 8(2), 79–86.

Arjunis, A., Kamil, M., Suradi, S., & Hanafie, A. (2023). Penerapan metode service quality upaya meningkatkan kualitas pelayanan di desa tungke kecamatan bengo kabupaten bone. Journal Industrial Engineering and Management (JUST-ME), 4(02), 51-60. https://doi.org/10.47398/justme.v18i02.49

Cendana, G. A. and Oktariyanda, T. A. (2022). Analisis kualitas pelayanan publik pemerintah desa jombok kecamatan ngoro kabupaten jombang. Publika, 1089-1100. https://doi.org/10.26740/publika.v10n4.p1089-1100

Fermayani, R., Egim, A. S., Indrayani, T. I., & Sari, G. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada hotel kawana padang. Jurnal Menara Ekonomi : Penelitian Dan Kajian Ilmiah Bidang Ekonomi, 9(1). https://doi.org/10.31869/me.v9i1.4815

Haerana, H., & Burhanuddin, B. (2022). Manajemen Pelayanan Publik Konseptual, Teoretis dan Faktual. Bandung: Widina Bhakti Persada.

Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Isgunandar, I., Asriana, A., Nasaruddin, H., & Suprianto, S. (2023). Analysis of community satisfaction through administrative services. Pinisi Journal of Education and Management, 2(2), 213. https://doi.org/10.26858/pjoem.v2i2.53522

Permana, M. (2025). Kualitas pelayanan aparatur desa dalam penerbitan surat keterangan tidak mampu (SKTM) di Desa Sidodadi Kecamatan Biru-biru Kabupaten Deli Serdang. Ajudan: Jurnal Diseminasi Kajian Ilmu Administrasi Negara, 3(1), 1–9. https://doi.org/10.30743/jdkan.v3i1.10496

Putri, S. C., Purwaningsih, E., & Ardan, M. A. (2023). Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien jkn di instalasi farmasi rsud i. a. moeis samarinda. Jurnal Sains Dan Teknologi, 5(1), 428-433. https://doi.org/10.55338/saintek.v5i1.1566

Rezaei, S., Matin, B. K., Moradi, K., Bijan, B., Fallahi, M., Shokati, B., … & Saeidi, H. (2016). Measurement of quality of educational hospital services by the servqual model: the iranian patients’ perspective. Electronic Physician, 8(3), 2101-2106. https://doi.org/10.19082/2101

Saidin, U., Rahman, R., & Syahril, M. (2024). Peningkatan kualitas pelayanan administrasi desa melalui penguatan kapasitas aparatur desa. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 12(1), 45–60. https://doi.org/10.31289/jiap.v12i1.2087

Sani, A. (2022). Analisis kualitas pelayanan publik di poliklinik gigi rumah sakit umum daerah (rsud) bangka tengah). Jurnal Studia Administrasi, 3(2), 1–14. https://doi.org/10.47995/jian.v3i2.61

Sodikin, I. (2012). Kebijakan, Pelayanan, dan Kepentingan Publik. Bandung: Centre for Political and Local Government Studies (CePlas).

Sofiani, N. F. and Supriatna, M. D. (2023). Improvement strategy to increase village administrator quality of work. Advances in Social Science, Education and Humanities Research, 137-143. https://doi.org/10.2991/978-2-38476-104-3_15

Sunyoto, D. (2014). Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi, dan Kasus). Yogyakarta: CAPS.

Tabatabaei, S. M., Pour, F. B., Mollashahi, S. S., Moakhar, Z. S., & Zaboli, M. (2015). The quality gap in the services provided by rural maternity units in southeast of iran. Health Scope, 4(4). https://doi.org/10.17795/jhealthscope-25344

Tangkilisan, H.N.S. (2015). Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia Widia.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.

Wicaksono, A. F., Tresnati, R., & Kesumah, N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien rawat jalan di rumah sakit mata cicendo bandung. Jurnal Integrasi Kesehatan &Amp; Sains, 6(2), 99-106. https://doi.org/10.29313/jiks.v6i2.13517

Wulandari, T. (2025). Kepatuhan aparatur desa terhadap Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Jurnal Pemerintahan dan Kebijakan Publik, 14(2), 88–102. https://doi.org/10.31940/jpkp.v14i2.11234




DOI: https://doi.org/10.37479/jjaps.v6i1.33437

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2025 Jambura Journal of Administration and Public Service